Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya

Iksan Ongko Widjoyo(1*),


(1) Universitas Kristen Petra
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada layanan drive thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Dimensi dari Kualitas Layanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 konsumen McDonald’s Basuki Rahmat yang pernah menggunakan layanan drive thru dalam 3 bulan terakhir ini. Alat analisa yang digunakan untuk mengukur pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Kosnumen adalah analisa regresi linear berganda.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pengguna layanan drive thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Sedangkan dimensi yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan Konsumen adalah responsiveness.

Keywords


"service quality"; "reliability"; "responsiveness"; "assurance"; "empathy"; "tangibles"; "customer satisfaction"

Full Text:

PDF

References


Jumlah Penduduk Indonesia 259 Juta. (2011). Retrieved September 19, 2011,from http://nasional.kompas.com/read/2011/09/19/10594911/jumlah.Penduduk.Indonesia.259.Juta

Jangan Bandingkan McD dengan KFC. (2008). Retrieved July 9, 2008, from http://mix.co.id/index.php?option=com_content&task=view&id=115&Itemid=144

Kotler, P. & Keller, K.L. (2009). Marketing management (13th ed.). New Jersey : Prentice Hall, Inc.

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran jasa. Cetakan pertama. Malang : Bayumedia Publishing.

Alma, Buchari. (2004). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung : CV Alfabeta.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler. (2009). Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm 5th Edition. McGraw-Hill : New York

Drive-through. (2012). Retrieved May 11, 2012, from http://id.wikipedia.org/wiki/Drive-through

Simamora, B. (2004). Riset pemasaran: Falsafah, teori, dan aplikasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Green, S. B. (1991). How many subjects does it take to do a regression analysis? Multivariate Behavioral Research, 26, 499–510.

Umar, H. (2002). Riset pemasaran dan prilaku konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Malhotra, N. (2004). Marketing research. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall. Intl.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi analisis multivariat dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.