Pengaruh Kualitas Layanan Rumah Makan Bromo Asri Terhadap Kepuasan

Randy Christian Winarta(1*),


(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Rumah makan Bromo Asri yang berlokasi di Probolinggo sangat populer di kalangan wisatawan yang melakukan perjalanan dari dan ke Bali. Namun, dalam industri restoran yang sangat kompetitif saat ini, Bromo Asri harus menjaga tingkat kualitas layanan. Penelitian ini diadakan untuk mengukur tingkat kualitas layanan Bromo Asri terhadap kepuasan pelanggan. Ada 100 responden yang berkontribusi dalam penelitian ini. Kriteria responden adalah berusia di atas 17 tahun dan sudah datang ke Bromo Asri dua kali dalam 6 bulan terakhir. Penelitian ini mengungkapkan bahwa semua dimensi kualitas pelayanan yang tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.

Keywords


Kualitas Layanan, Bromo Asri, Kepuasan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

Full Text:

PDF

References


Alma, Buchari, 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta

Bhote, Keki R. 2006. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. New. York : American Management Association.

Boulding, W. (2008). A dynamic process model of kualitas layanan: from expectation to behavioral intentions. Journal of Marketing Research. 8(1): 25-50.

Davidoff, D.M. 2004. CONTACT: Customer Service in The Hospitality dan Tourism Industry. Prentice Hall, New York.

Dharmmesta, B. S., 2009, Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3: 73-88.

Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Probolinggo, 2010, http://probolinggokota.go.id/index.php?option=com_content&task=view&id=32&Itemid=79

Durianto,Sugiarto dan Tony Sitinjak, 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui. Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Dutka, Alan, 2008. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book,. Lincolnwood, Illinois

Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, J., 2005, Customer Loyalty: How to Earn it, How to Keep it, United state of America: A Division of Simon Schuster Inc.

Hadi, Sutrisno, 2006, Metodologi Research, Edisi Kesepuluh, Yogyakarta: Andi Offset.

Hawkins, Del I., Best, Roger dan Coney, Kenneth, 2007, Consumer Behavior: Implication For Marketing Strategy, Fifth Edition. New York: Richard D. Irwin, Inc.

Jasfar Farida, 2004. Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Ghalia, Bogor: Indonesia

Kotler, Philip, 2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid 2, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Loudon, David L. dan Albert J. Della Bitta. (2008). Consumer Behavior. 4th Ed. McGraw Hill

Lovelock, Christopher H., dan Lauren K. Wright. (2010). Manajemen pemasaran jasa. (Benyamin Molan, Trans). Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Malhotra. N.K. 2005. Riset Penelitian. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Mowen, JC dn Minor, M. 2008. Consumer Behavior Fifth Edition. New Jersey: Prentice-Hall

Mudrick, Render dan Russel. (2007). A review of kualitas layanan in corporate and recreational sport/fitness programs. Journal of retailing, 20(1), 75-85.

Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry, 2009, Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation, The Free Press.

Santoso, Singgih, dan Fandi Tjiptono, 2008, Buku Latihan SPSS Statistik Parametik, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Setiawan dan Ihwan, Anton A, Ihwan Susila, 2004, Pengaruh Kualitas layanan Perception terhadap Purchase Intentions: studi empirik pada konsumen supermarket, Usahawan, No 7 th XXXIII Juli, pp 29-37.

Sivadas, Eugene dan Jamie L. Baker-Prewitt, 2002, An examination of the relationship between kualitas layanan, customer satisfaction, and store loyalty, International Journal of Retail & Distribution Management, Volume 28, No. 2: 73-82

Stanton, William J., 2010, Fundamental of Marketing, 10 th Edition, Singapore: Mc Graw Hill International,

Sugiyono, E. Wibowo, 2005, Statistika Penelitian, Edisi Kesatu, Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F., 2008, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi Offset.

Zeithaml et al, (2008), “Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study”, Journal of Marketing.

Zeithaml, Valerie, AA Parasuraman dan Leonard L. Berry, (2009), Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New Yorks.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.