Analisa Pengaruh kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di The Light Cup Cafe Surabaya Town Square dan The Square Surabaya

Abstract

The Light Cup adalah salah satu kafe yang menyediakan makanan dan minuman khas barat yang berdiri sejak tahun 2010 dan memiliki target konsumen dengan umur sekitar 15-50 tahun. Salah satu indikator keberhasilan sebuah restoran adalah kualitas layanan yang baik sehingga The Light Cup merasa perlu untuk melakukan evaluasi kualitas layanannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada cafe TLC serta untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan pada outlet TLC Sutos dan The Square. Dari analisis regresi linier berganda disimpulkan bahwa dari kelima dimensi Service Quality tersebut di atas, variabel atau dimensi kualitas Tangible adalah dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di The Light Cup Cafe dan tidak ada perbedaan kepuasan dan harapan yang signifikan antara cabang The Square dan cabang Sutos baik itu pada dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance ataupun Emphaty.