Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Ritel Bioskop The Premiere Surabaya

Riswanto Budiono Jimanto(1*),


(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Pertumbuhan ekonomi di sebuah tempat dapat tercermin dari banyaknya ritel baru yang dibuka. Seperti di Indonesia, pertumbuhan ekonomi di Indonesia tergolong cukup tinggi. Tingginya angka pertumbuhan pasar ritel Indonesia, yang membuat Indonesia banyak diminati baik oleh peritel asing, maupun peritel lokal. Aneka tempat hiburan pun terus bermunculan setiap tahunnya, mulai dari tempat hiburan seperti taman bermain, kebun binatang, bioskop dan lain – lain. Tetapi sarana hiburan yang masih menjadi pilihan utama sebagian besar orang ialah bioskop. Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di ritel bioskop, Cineplex 21 Group harus memiliki competitive advantage agar dapat menang dalam persaingan dan membuat pelanggan semakin loyal. Salah satu cara untuk menciptakan keunggulan bersaing adalah dengan menerapkan strategi kualitas layanan (service quality) yang tepat sehingga dapat memuaskan pelanggan dan untuk jangka panjang berdampak pada loyalitas pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari Service Quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) terhadap customer satisfaction / kepuasan pelanggan The Premiere Surabaya (The Premiere Grand City, The Premiere Lenmarc, dan The Premiere Ciputra World) dengan mempertimbangkan faktor loyalitas pelanggan. Penelitian ini akan dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 120 responden konsumen The Premiere. Teknik analisis yang akan digunakan adalah teknik analisis kuantitatif dengan metode analisa jalur (path analysis) dan partial least square (PLS).

Hasil penelitian membuktikan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari service quality terhadap customer satisfaction pada The Premiere, ada pengaruh yang signifikan dari service quality terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty), dan tidak terdapat pengaruh antara customer satisfaction terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty) di The Premiere.

Keywords


Bioskop The Premiere Surabaya, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible

Full Text:

PDF

References


Dick, A. and Basu, K. (1994). Customer loyalty: towards an integrated framework. Journal of the Academy of Marketing Science 22 (2), 99-113.

Gay, L.R. & Diehl, P.L. (1992). Research Methods for Business and Management. New York: Macmillan.

Ghozali, Imam, 2010. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Keempat, Penerbit Universitas Diponegoro. International, Inc, New Jersey.

Ghozali, Imam. (2002). Aplikasi Analisis Multi Variat dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi Keempat. Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Griffin, Jill. (1995). Customer Loyalty, How To Earn It, How To Keep It. New York : Lexington Book.

Jogiyanto, H.M dan Willy, A. 2009. Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) Untuk Penelitian Empiris. BPFE Fakultas Ekonomika dan Bisnis UGM. Yogyakarta.

Kent, Tony. (2003). "2D23D: Management and design perspectives on retail branding", International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 31 Iss: 3, pp.131 – 142.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2009). Marketing Management (13th ed). New Jersey: Upper Saddle River.

Lewis, R.C. and Boom, B. H. (1983), "The Marketing Aspects of Service Quality", ( in: Berry, L., Shostack, G., Upah, G. –Ed., Emerging Perspectives on Services Marketing), American Marketing, Chicago, IL, pp. 99-107.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

Sarwono, Jonathan. (2007). Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Penerbit ANDI : Yogyakarta.

Sheth, Jagdish N., Banwari Mittal, and Bruce Newman. (1999). Customer Behavior: Consumer Behavior and Beyond. New York: Dryden.

Simamora, B. (2004). Riset pemasaran: Falsafah, teori, dan aplikasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Soelasih, Y. (2004). Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Hotel X di Jakarta (Telaah bisnis, Vol. 4 No. 2 Desember 2003), Yogyakarta, Telaah Bisnis.

Sudarmadi. (2004). Kiat Agar Merek Kuat. Swamajalah, retrieved Januari 13, 2014, from http://www.swa.co.id.

Tjiptono. (2002). Strategi Pemasaran. Andi, Yogyakarta.

Wijaya, Tony. (2005). Pengaruh service quality perseption dan satisfaction.

Wijaya, Vica Ardyan. (2012). Analisa Pengaruh Retail Mix Terhadap Loyalitas Konsumen Bioskop Cinema XXI Ciputra World Surabaya. Juni.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D. Gremler. (2009). Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm 5th Edition. New York: McGraw Hill.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.