Analisa Pengaruh Customer Value dan Customer Experience terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya

Yoana Arina Pramudita

Abstract


Penelitian ini membahas tentang customer value dan customer experience, yang diduga mempengaruhi customer satisfaction di De Kasteel Resto. Dalam penelitian ini, variabel customer value diukur melalui dimensi emotional value, social value, quality/performance value, dan price/value of money. Sedangkan variabel customer experience diukur melalui dimensi sense, feel, think, act, dan relate. Data penelitian diolah dengan menggunakan analisa faktor dan regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel customer value dan customer experience secara simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Namun secara parsial, dari variabel customer value, hanya dimensi emotional value, performance value, dan value of money yang berpengaruh signifikan, dengan dimensi emotional value yang pengaruhnya paling besar. Dan pada variabel customer experience, hanya dimensi sense dan relate yang berpengaruh signifikan, dengan dimensi sense yang pengaruhnya dominan terhadap kepuasan konsumen De Kasteel Resto.


Keywords


customer value; customer experience; customer satisfaction

Full Text:

PDF

References


Romypradhanaarya. (2011, Mei 11). PDRB dan Pertumbuhan Ekonomi Kota Surabaya Triwulan IV 2010. Retrieved from Romypradhanaarya's Blog: http://romypradhanaarya.wordpress.com/2011/05/11/pdrb-dan-pertumbuhan-ekonmi-kota-surabaya-triwulan-iv-tahun-2010/

Industri Restoran dan Kafe Tumbuh Pesat. (2012, Agustus 30). Retrieved from http://www.centroone.com/news/2012/01/1r/industri-restoran-dan-kafe-tumbuh-pesat/?fullSite

De Kasteel Resto. (n.d.). Retrieved from De Kasteel Resto: www.dekasteelindonesia.com

Tjiptono, F. (2008). Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.

Albrecht, K. (1994). The Northbound Train. New York: Amacom.

Turnbull, J. (2009). Customer Value in Experience: Theoritical Foundation and Research Agenda. ANZMAC.

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value with the Customer. European Management Journal.

Schmitt, B. H. (1999). Experiential Marketing: How to Get Customer to Sense, Feel, Think, Act, Relate. New York: Free Press.

Schmitt, Shaun, & Wheeler, J. (2002). Managing The Customer Experience. Prentice Hall.

Jian, K., Xin, Z., & Hong, Z. Z. (2009). The Relationship of Customer Complaints, Satisfaction, and Loyalty. China-USA: Business Review, Dec.2009, Volume 8, No.12 (Serial No.78).

Parasuraman, A., Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Roggeven, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics, and Management Strategies. Journal of Retailing 85 , 31-41.

(n.d.). Retrieved from http://id.shvoong.com/business-management /marketing/2181289-definisi-atau-pengertian-kepuasan-pelanggan/#ixzz24rw0aE1E.

Satria. (2011, Juli 2). Definisi atau Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction). Retrieved from SHVOONG.com: http://id.shvoong.com/business-management/marketing/2181289-definisi-atau-pengertian-kepuasan-pelanggan/#ixzz24rw0aE1E

Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, I. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Ketiga. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.