Analisa Pengaruh Faktor-Faktor Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Di Restoran Mr. Pancake Surabaya

Boston Surya Iskandar

Abstract


Mr. Pancake merupakan restoran yang menjual berneka macam jenis pancake, dan untuk wilayah Surabaya hanya ada di Tunjungan Plaza 3 lt. 5. Permasalahan yang penulis teliti adalah bagaimana pengaruh faktor-faktor service quality yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh terhadap customer satisfaction dari pelanggan Mr. Pancake

Alat analisa yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Sedangkan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Tangible

Keywords


Mr. Pancake, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Tangible

Full Text:

PDF

References


Abrams. (1998). The restorant:from concept to operation, 2nd edition, New York : By John Wiley dan Sons, Inc.

Churchill, Jr, Gilbert A. (2005). Dasar-dasar Riset Pemasaran Edisi Keempat Jilid 1, Alih bahasa: Andrianti, Dwi Kartini Yahya, Emil Salim, Jakarta: Erlangga.

Churchill, Jr, Gilbert A. (2005). Dasar-dasar Riset Pemasaran Edisi Keempat Jilid 2, Alih bahasa: Andrianti, Dwi Kartini Yahya, Emil Salim, Jakarta: Erlangga.

Cooper, Donald R. & Pamela, S. Schindler. (2008). Business research methods. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc

Cousins, J., Foskett, D., Gillespie, C. 2002. Food and Beverage Management. London: Prentice Hall/Pearson Education

Davidoff, Donald M. (1994). Contact Customer Services in the Hospitality Industry. New Jersey: Prentice Hall-inc.

Dibyantoro dan Cesimariani, 2012, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Haspari Palembang” Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius) Vol. 2 No. 2

Dittmer, Paul R. 2002. Dimentions of the Hospitality Industry, , New York: John Wiley & Sons.

Ferdinand, Augusty. (2006). Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian untuk penulisan skripsi, tesis, dan desertasi ilmu manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Fox, Jeffrey J. (2007). Strategenius: Strategi Genius bagi Bisnis Apapun. Jakarta: Daras Book.

Ghozali, I. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Goodman,R.J.Jr. 2002, F&B Service Management, Edisi kedua. Jakarta: Erlangga.

Green, S.B. (1991). How Many Subjects Does It Take To Do a Regression Analysis? Multivariate Behavioral Research,26,499-510.

Griffin, Ricky W., dan Ronald J. Ebert. (2007). Bisnis. Edisi kedelapan. Jakarta: Erlangga.

Hanefors.(2003).In search of an extraordinary meal experience. Paper presented at the Culinary Arts and Sciences IV – ICCAS 03, Grythyttan, Sweden.

Hougaard, Soren, dan Mogens Bjerre. (2003). Strategic relationship marketing. Berlin – Heidelberg: Springer-Verlag.

Hsu. Chaty H.C. and Powers, Tom. 2002. Marketing Hospitality,. New York, USA: John Wileys & Sons, Inc.

Johnston, Clark. (2005). Service Operational Management. USA: Prentice Hall.

Jones. (1988). The Management of Food Service Operations, London: Thomson

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2009). Marketing Management (13th ed). New Jersey: Upper Saddle River.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Buku 1. Edisi kesebelas. Alih Bahasa: Drs. Benjamin Molan. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Lovelock, C.H., Patterson, P.G., & Walker, R.H. (2001). Service Marketing : an asia-pacific perspective (2nd ed). Australia: Prentice Hall.

Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. 2010. Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Maholtra, N.K. (2004). Marketing Research, (4 th ed). Prentice Hall: Pearson Education, Inc.

Marsum, WA. 2001. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Martin, William B. (2001). Quality Customer Service : Cara jitu memikat hati pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM

Nugroho, S. E. (2006). Analisa Kepuasan Konsumen Dan Perbaikan Proses Jasa Forwarding Dengan Menggunakan Metode Return On Quality Dan SERVQUAL. Surabaya: Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri ITS.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp.12-40

Samuel, Hatane., dan Foedjiawati. 2005. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 7, no. 1, Maret 2005: 74-82.

Soekresno. Manajemen Food and Beverage. 2000 Edisi ke II. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Strianese, A.J dan Strianese, P.P. 2003. Dining Room and Banquet Management, Third Edition, Canada: Thomson Delmar Learning

Susila, Ikhwan, Fatchurrohman. (2004). Service Value: Sebuah Variabel Pemediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beli, Empirika, Vol. 17 No. 1, h.79-94

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2005). Service Quality and Satisfaction. Yogyakata: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa, Edisi pertama. Malang: Bayu Media Publishing.

Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa. Jakarta : Bayu Media.

Umar, Husein. (2002). Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler. (2009). Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm (5th ed). New York: McGraw-Hill.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.