PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI TOKO BINTANG TERANG

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada Toko Bintang Terang. Teknik  analisis data yang  dalam penelitin ini dengan menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan proses perhitungan yang dibantu program aplikasi software SmartPLS untuk mengolah data-data kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen, serta pengaruh tidak langsung antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.