PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE FAIRNESS TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER EXPERIENCE DI CAFÉ KOPIRIA LOABAKUNG SAMARINDA

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh Service Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty melalui Customer Experience pada cafe Kopiria Loabakung Samarinda. Customer loyalty menjadi salah satu hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat mempertahankan kelangsungan perusahaan. Customer Loyalty merupakan komitmen seseorang untuk kembali mengunjungi  atau membeli dan memakai suatu produk atau jasa. Customer Loyalty dapat dipengaruhi secara langsung oleh price fairness dan secara tidak langsung oleh service quality. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung serta tidak langsung service quality dan price fairness terhdap customer loyalty melalui customer experience di café Kopiria Loabakung Samarinda. Penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif ini melibatkan 102 responden dalam survei berbasis angket penelitian yang di sebarkan secara online. Dengan menggunakan partial least square, penelitian ini menunjukan bahwa price fairness dapat berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty sedangkan service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer experince dan price fairness memiliki pengaruh positif terhadap customer experience.