PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY TOKO ONLINE FRENUE.ID DI SHOPEE

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas e-service  dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada toko online Frenue.id  Shopee. Data survei didasarkan pada survei yang dibagikan kepada konsumen Frenue.id yang berusia 17 tahun ke atas dan sudah familiar dengan toko online Frenue.id Shopee dan baru-baru ini melakukan setidaknya dua transaksi di toko online Frenue.id  selama tiga bulan. .Bekas dan dikumpulkan (Februari-April 2022). Pengolahan data menggunakan metode partial least squares. Hasil survei ini adalah sebagai berikut: Kualitas e-service  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas e-service  berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan, kepuasan pelanggan Gelar Shopee. Memediasi dampak e-quality of service terhadap loyalitas pelanggan toko online Frenue.id.