PENGARUH PEMBENTUKAN SUBJECTIVE NORMS DARI E-WOM DAN REFERENCE GROUPS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PEREMPUAN GENERASI Z PADA PRODUK SKINCARE SCARLETT DI INDONESIA

Abstract

Kepuasan perempuan generasi Z sebagai konsumen dipengaruhi oleh banyak aspek. Salah satunya adalah subjective norms atau norma-norma subjektif yang terbentuk dari informasi produk yang tersebar di internet (e-WOM) maupun dari kepercayaan individu terhadap pandangan orang-orang  di sekitarnya (reference groups). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh tidak langsung dari e-WOM dan reference group, serta pengaruh langsung dari subjective norms terhadap kepuasan konsumen perempuan generasi Z pada produk skincare Scarlett di Indonesia. Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data dari 100 responden dan mengolahnya dengan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis data partial least square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-WOM dan reference group membentuk subjective norms yang pada akhirnya mempengaruhi kepuasan konsumen perempuan generasi Z.