PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN DI TOKO FAJAR TERBIT BANJARMASIN

Ryan Pratama, Fransisca Andreani

Abstract


Survey ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Toko Fajar Terbit Banjarmasin. Data survei dikumpulkan dengan menggunakan survei yang dibagikan kepada 110  konsumen FajarTerbitStore yang berusia 17 tahun ke atas dan  membeli  alat tulis dari FajarTerbitStore lebih dari satu kali. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan toko Fajar Terbit, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan toko Fajar Terbit, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan toko Fajar Terbit. Toko. Analisis kepuasan pelanggan yang memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada FajarTerbitStore. Pengolahan data menggunakan metode partial least squares. Hasil  penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. bisa menjadi perantara. Variabel hubungan antara kualitas pelayanan dan  loyalitas pelanggan.


Keywords


kualitas layanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.