PENGARUH SOCIAL SERVICESCAPE TERHADAP LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABLE MEDIASI PADA COFFEE SHOP STONEMILKER WARD

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari social servicescape yang terdiri dari 2 dimensi (employee servicescape dan customer servicescape) terhadap loyalitas (loyalty) dengan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai variabel mediasi. Penelitian ini bersifat konklusif dan di klasifikasikan dalam jenis riset kausal dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan melalui survey online menggunakan instrument kuesioner dengan respon yang dapat digunakan dari 106 responden. Responden adalah pelanggan Stonemilker Ward yang pernah melakukan kunjungan setidaknya 1 kali sejak Januari 2021. Data diolah menggunakan pendekatan persamaan model struktural dengan Teknik Partial Least Square. Dari hasil penelitian ini ditemukan bahwa social servicescape dimensi employee servicescape berpengaruh terhadap loyalty dengan customer satisfaction sebagai mediasi, sedangkan peran mediasi customer satisfaction dalam pengaruh social servicescape dimensi customer servicescape terhadap loyalty tidak memiliki peranan.