SIKAP PELANGGAN MENGENAI PROGRAM CRM “RETURN GUEST PROGRAM” DI SURABAYA PLAZA HOTEL

Liana Elviyanti Tan(1*),


(1) Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Kristen Petra Surabaya
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sikap pelanggan mengenai program CRM “Return Guest Program” yang dijalankan oleh Surabaya Plaza Hotel. CRM merupakan merupakan proses memperoleh, mengembangkan, dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan agar tetap setia dan membeli lagi produk atau jasa tersebut. Surabaya Plaza Hotel menerapkan CRM dalam sebuah program yang disebut dengan “Return Guest Program”. Program ini dibuat dengan tujuan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Komponen-komponen yang ada dalam sikap pelanggan turut berperan dalam menentukan penilaian terhadap program CRM yang dimiliki oleh Surabaya Plaza Hotel. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan metode survei untuk mendeskripsikan sikap pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan sikap pelanggan positif terhadap “Return Guest Program” yang dimiliki oleh Surabaya Plaza Hotel.

Keywords


Sikap, Pelanggan, CRM, “Return Guest Program”, dan Surabaya Plaza Hotel

Full Text:

PDF

References


Ananto, Elizabeth Goenawan. (2010). Metodologi penelitian untuk public relations: Kuantitatif dan kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.

Andreani, Fransisca. (2007). Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa. Retrieved March 25, 2013, from http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/mar/article/view/17003/16982

Azwar, Syaifuddin. (2011). Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya (Edisi ke 2). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Azwar, Saifuddin. (2002). Skala psikologi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset.

Brown, A. Stanley. (2000). Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of e-Business. Canada: John Wiley & Sons Canada, Ltd.

Buttle, Francis. (2007). Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Oxford: Bayumedia Publishing.

Buttle, Francis. (2012). Customer Relationship Management. Oxford: Elsevier.

Christiyanti, Dian & Marta, Sandra. (2009). Pengaruh penerapan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan biro perjalanan “X” di Surabaya. Retrieved December 3, 2012, from http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=1&submit.x=0&submit.y=0&qual=high&fname=/jiunkpe/s1/mpar/2009/jiunkpe-ns-s1-2009-35404041-14054-loyalitas_pelanggan-conclusion.pdf>

Cook, Sarah. (2004). Customer Care Excellence: Cara untuk mencapai customer focus. Jakarta: Penerbit PPM.

Dyche, Jill. (2002). The CRM Handbook a Business Guide to Customer Relationship Management. Canada: Addison-Wesley.

Effendy, Onong U. (2003). Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Kasmir. (2008). Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Kotler, P hilip & Keller, Kevin Lane.(2006). Marketing Management 12e. USA: Pearson International Edition.

Kristianto, Paulus Lilik. (2002). Psikologi Pemasaran: Integrasi Ilmu Psikologi dalam Kegiatan Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.

Kriyantono, Rachmat. (2009). Teknik praktis riset komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Neuman W. Lawrence. (2007). Basic of Social Research: Qualitative and Quantitative Approaches. Boston: Pearson Education, Inc.

Panji (2012). 30 Hotel Baru Menyerbu. SurabayaPost Online. Retrieved September 9, 2012, from http://www.surabayapost.co.id/?mnu=berita&act=view&id=a4b8ab86ad3bdd1ff0725be9e 465a1cf&jenis=d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e>

Ruslan, Rosady. (1998). Manajemen PR dan Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: Rajawali Pers.

Ruslan, Rosady. (2010). Metode penelitian public relations dan komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Ryan. (2011). Jumlah Perokok Indonesia Ketiga Terbesar Dunia. Jawa Pos National Network. Retrieved September, 2012, from http://www.jpnn.com/read/2011/05/30/93522/Jumlah- Perokok-Indonesia-Ketiga-Terbesar-Dunia-

Santosa, Purbayu Budi dan Ashari. (2005). Analisis Statistik dengan Microsoft Excel & SPSS. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.

Silalahi, Ulber. (2009). Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama.

Simamora, Bilson. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Subkhan, Farid. “Service To Care Award 2012.” Marketeers (February 2012): 50.

Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Sujatno, Bambang. (2006). Hotel Courtesy.Yogyakarta: ANDI.

Sujatno, Bambang. (2008). Secret Receptionist Skills] for 5 Stars Hotels. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, Fandy. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: ANDI.

Walgito, Bimo. (2003). Psikologi sosial (suatu pengantar). Yogyakarta: Andi.

West Richard, Turner Lynn H. (2008). Pengantar teori komunikasi, edisi 3:Analisis dan aplikasi. Jakarta: Penerbit Salemba Humanika.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


TEMPLATE JURNAL E-KOMUNIKASI