KEPUASAN PELANGAN TERHADAP PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) NOVOTEL SURABAYA HOTEL AND SUITES

Januard C.H. Erasmus(1*),


(1) Petra Christian University
(*) Corresponding Author

Abstract


Program Customer Relationship Management (CRM) Novotel Surabaya Hotel and Suite terbagi dalam 2 kategori yaitu CRM tatap muka dan CRM non tatap muka. Pada penelitian ini peneliti mengangkat program CRM tatap muka dengan fokus pada program VIP Treatment dimana program CRM ini dilakukan untuk mempertahankan hubungan yang baik dan meningkatkan kepuasan dari tamu VIP. Terdapat 5 aktivitas program CRM VIP Treahment diantaranya welcome drink, welcome food, escort by Guest Relations Officers (GRO), easy check-in and Check-out process, dan special request. Dengan menggunakan analisa kuantitaif dengan penghitungan statistika, tingkat kesesuaian dan juga customer satisfaction index didapati bahwa tingkat kepuasan tamu VIP Novotel Surabaya Hotel and Suite sebesar 78,01 % dengan indikator kepuasan tergolong puas. Masih perlu inovasi dan evaluasi dalam pelaksanaan program CRM ini terutama pada aktivitas easy check-in and Check-out process yang memiliki tingkat pengukuran kepuasan paling rendah bila dibandingkan dengan 4 kativitas CRM VIP Treatment lainnya.


Keywords


CRM; Customer Relationship Managment; Customer Relationship; Kepuasan Pelanggan; Novotel Surabaya

Full Text:

PDF

References


Agusnawar. (2002). Operasional Tata Graha Hotel. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.

Buttle, F. (2006). Customer Relationship Management : Concept and Tools. Butterworth-Heinemann.

Buttle, F. (2007). Custumer Relationship Management (Manajemen Hububgan Pelanggan). Bayumedia. Jakarta

Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management – concepts, and technologies. UK : Elsevier Ltd.

Haryati, S. (2003).”Elemen t – element CRM.” http ://www.it t elkom.ac.id/l ibrary /inde x.p hp ?view=article&catid=25%3Aindustri&id=236%3Acrm&option=com_content&Itemid=15 (diakses tanggal 10 Oktober 2013).

Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Alex Media Komputindo, Jakarta.

Kotler, P. & Kevin, L. K. (2006). Marketing Management. 12th Edition. Prentice Hall: New Jersey.

Kotler, P. dan Kevin, K. L. (2008). “Manajemen Pemasaran”. Penerbit PT. Gelora Aksara Pratama. Jakarta.

Malhotra, N. K. (2005). Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks

Moh. Nazir. Ph.D, 2005, Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Bogor

Parasuraman, B. and Zeithaml, "Guidelines for Conducting Service Quality Research," Marketing Research, December 1990,

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. l. (1990). Delivering quality service balancing customer perception and expectation. New York: The Free Press.

Reid, R. D., Bojanic, D.C. (2001). Hospitality Marketing Management(3rded.). John Wiley&Sons

Rigby, D. K., Reichheld, F.F., Schefter, P. (2002). “Avoid the four perils of CRM”. Harvard Business Review

Santoso, S. 2003. SPSS Statistik Multivariat. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.

Sihite, R. (2000). Hotel Management. Surabaya : SIC.

Singarimbun, M. dan Effendi, S. 1989. Metode Penelitian Survai . Jakarta : LP3ES.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung :Alfabeta


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


TEMPLATE JURNAL E-KOMUNIKASI