FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA BUS TRANS SIDOARJO

Stefanus Vincensius, Rudy Setiawan

Abstract


Peluncuran BTS merupakan salah satu upaya untuk mengurangi kemacetan di Kabupaten Sidoarjo. Kepuasan dan loyalitas pengguna dapat dijadikan sebagai tolak ukur keberhasilannya BTS. Penelitian ini bertujuan mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna BTS. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada seluruh pengguna BTS dengan hasil yaitu 328 responden. Penyebaran kuesioner dilakukan setiap hari pada jam sibuk pagi, siang dan sore hari. Hasil yang didapatkan pada penelitian ini bahwa on board amenity¸ crew’s attitude dan operational performance memberikan dampak positif namun tidak maksimal terhadap kepuasan (satisfaction) pengguna BTS. Namun bila ketiga variabel tersebut ditambahkan dengan service value, maka akan memberikan dampak positif dan signifikan terhadap satisfaction dengan nilai SLF = 0,93 dan P-value < 0,05. Loyalitas pengguna dipengaruhi oleh kepuasan pengguna BTS. Dari hasil penelitian, persepsi pengguna BTS terhadap satisfaction memberikan dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna (passanger loyalty) dengan nilai SLF = 0,75 dan P-value < 0,05.

Keywords


satisfaction, passanger loyalty, bus rapid transit, bus trans sidoarjo

Full Text:

PDF

References


Fathonah, Zilda. (2017). Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Bus Trans Jogja di PT.

Anindya Mitra Internasional. UNY. Yogyakarta

Irawan, Handi. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Kopmutindo. Jakarta.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry. (1998). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for

Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp.

–40.

Olson, Peter. (1993), Consumer Behavior and Marketing Strategy, Boston, Third Edition.

Rizan dan Andika. (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan (Survei Pelanggan Suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan). Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri. Jakarta.

Sinaga, R.A., & Niswah, F. (2017). “Strategi Peningkatan Pelayanan Transportasi Melalui Bus Trans

Sidoarjo ( Studi Pada Perum Damri Cabang Surabaya )”. Jurnal Kajian Manajemen Pelayanan

Publik. 01, 1-18.

Talangko, L. P. (2014). “Pemodelan Persamaan Struktural dengan Maksimum Likelihood dan Bootstrap pada Derajat Kesehatan di Propinsi Sulawesi Selatan”. Tekno-Sains.

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian) : Andi Offset. Yogyakarta

Wan et al. (2005). “Structural Equation Modeling to Determine Passanger Loyalty Toward Intercity Bus Services”. Journal of the Transportation Research Board,1927, 249-255.

Wijanto, S. H. (2008). Structural Equation Modelling dengan Lisrel 8.8. Graha Ilmu: Yogyakarta.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Jurnal telah terindeks oleh :