ANALISA PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JW MARRIOTT HOTEL SURABAYA

Olivia Tommy Putri, Anastasia Melinda Raharjo, Marcus Remiasa

Abstract


Abstrak: Semakin meningkatnya pembangunan hotel di Indonesia terutama di Surabaya membuat persaingan antar hotel semakin ketat. Oleh sebab itu,servicescape sangat perlu diperhatikan agar dapat menambah kepuasan pelanggan terhadap hotel. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh dimensiservicescape secara bersamaan/simultan maupun parsialterhadap kepuasan pelanggan. Dimana dimensi servicescape yang dimaksud adalah ambient conditions, spatial layout and fiunctionality, signs, symbols and artifacts serta socialdimension.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan analisis regresi linear berganda dengan 100 responden yang merupakan pelanggan yang pernah menginap di JW Marriott Hotel Surabaya. Dari hasil penelitian diketahui bahwa servicescape secara simultan maupun parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan variabel ambient condition yang berpengaruh paling dominan.    

Kata Kunci:      Servicescape, kepuasan pelanggan, hotel.

Abstract: The increasing of the development hotels in Indonesia, especially in Surabaya makes the competition between hotels is getting tighter. Therefore, servicescape is needed to increasing customer satisfactions towards hotel. This research is intended to know how far the effect of servicescape dimension simultaneously or partially to customer satisfaction. Where the dimensions of the servicescape are ambient conditions, spatial layout and functionality, signs, symbols and artifacts and social dimension. The research used quantitative method and multiple linear regression analysis with 100 respondents who were customers who had stayed at JW Marriott Hotel Surabaya. From the results of the study that the servicescape simultaneously and partially have a positive and significant impact on customer satisfaction, with ambient condition variable that has the most dominant influence.

Keywords: Servicescape, customer satisfaction, hotel.


Full Text:

PDF

References


DAFTAR REFERENSI

Bitner, M. J. (1992). Servicescape: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of service marketing, 56 (3), 57-71.

Dimyati, A.S. (1989). Pengetahuan dasar perhotelan. Semarang: CV Desire Sanan.

Hightower, R. Jr. (2010). Commentary on conceptualizing the servicescape construct in ‘A study of the service encounter in eight countries. Journal of marketing management, 20(1) Spring: 76-86.

Kotler, Philip., Keller, Kevin L. (2013). Manajemen pemasaran, Jilid Kedua. Jakarta: Erlangga.

Kusuma. (2016). Pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen hotel Suronegaran Purworejo. Ejournal Segmen- Manajemen, Vol. 13, No. 1B.

Lovelock, C., Wirtz, J., and Mussry, J. (2010). Pemasaran jasa. Edisi 7. Jilid 2. Terjemahan oleh Wulandari Dian. Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama.

Manoppo, F. (2013). Kualitas pelayanan, dan servicescape pengaruhnya terhadap konsumen pada Hotel Grand Puri Manado. Jurnal EMBA Vol.1 No.4.

Pratama, Meika P. & Setyorini, Retno S. (2015). Pengaruh servicescape terhadap kepuasan Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis cabang jalan Bengawan Bandung. E-proceeding of management, Vol. 2. No.1.

Priyatno, Dwi. (2008). Mandiri belajar SPSS. Yogyakarta: MediaKom.

Sarwono & Martadiredja. (2008). Riset bisnis dengan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset.

Supranto, J, (2006). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, F. (2004). Manajemen jasa (1st ed.). Yogyakarta: Andi Offset.

Yazid. (2008). Pemasaran jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

Yoeti, Oka A. (2001). Strategi pemasaran hotel. Jakarta: Gramedia.

Yulianto, N., Rahdhini Marjam, D. dan Sumaryanto. (2017). Pengaruh ambient conditions space and functionality dan use of signs, symbols and artifacts terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal ekonomi dan kewirausahaan Vol. 17 No. 4: 4 – 5.

Zeithaml, Valerie A., Bitner, M.J. & Gremler, D.D. (2006). Service marketing: integrity customer focus across the firm (4th ed.). New York: Mc Graw-Hill/Irwin


Refbacks

  • There are currently no refbacks.