Analisa hubungan antara experential marketing, customer satisfaction dan customer loyalty cafe nona manis grand city mall surabaya

Sheehan Suryawan

Abstract


Abstrak— Perkembangan bisnis cafe saat ini berkembang sangat pesat. Dalam hal ini para pelaku bisnis cafe harus melakukan strategi agar dapat memenangkan persaingan yang ketat. Salah satu strategi tersebut adalah dengan experential marketing. Dengan experential marketing yang memiliki dimensi sense, feel, think, act, relate diharapkan pelaku bisnis cafe dapat memuaskan pelanggan mereka dan menjadikan mereka pelanggan loyal. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis dampak experiential marketing terhadap customer satisfaction dan customer loyalty konsumen Cafe Nona Manis Grand City Mall, Surabaya. Sampel yang diteliti sebanyak 110 responden dengan menggunakan purposive sampling. Alat analisa yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Partial Least Square (PLS). Dapat disimpulkan bahwa sense, feel, think, act, dan relate memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Hanya saja pengaruh act terhadap customer satisfaction dan feel terhadap customer loyalty tidak signifikan. Selain itu, customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty Cafe Nona Manis Grand City Mall Surabaya, konsumen yang puas terhadap experiental marketing maka konsumen juga akan loyal pada Cafe Nona Manis Grand City Mall Surabaya.


Keywords


Experential Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Full Text:

PDF

References


Daftar Pustaka

Anief, Moh. (2000). Prinsip dan dasar manajemen: pemasaran umum dan farmasi. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press.

Davidoff, Donald M. (1994). Contact: Customer Service in the Hospitality Industry. New Jersey: Prentice Hall.

Dunia Dalam Layar Maya. (2012). ‘PENGERTIAN DEFINISI PENELITIAN DESKRIPTIF|DESCRIPTIVE’ http://juprimalino.blogspot.com/2012/02/pengertian-definisi-penelitian.html. Februari 2012.

Dutka, Alan. (1994). AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois.

Evans, Joel R. and Barry Berman. (1995). Principles of Marketing. 3rd. edition, Prentice Hall International, Inc., New Jersey.

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Erlangga, Jakarta.

Handi, Irawan D. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Husein, Umar. (2000). Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Jogiyanto H.M. & Abdillah, Willy. (2009). Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) untuk Penelitian Empiris. Yogakarta : BPFE-Yogyakarta.

Kertajaya, Hermawan. (2006). Hermawan Kertajaya on Selling. Jakarta: PT Mizan.

Kertajaya, Hermawan. (2007). Hermawan Kertajaya on service. PT. Mizan pustaka. Jakarta.

Kotler, Philip dan Armstrong. (2003). Dasar-Dasar Pemasaran, jilid 1. edisi kesembilan. PT INDEKS kelompok GRAMEDIA. Jakarta.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2006) “Marketing Management” Twelfth Edition, Pearson Kotler, Philip. '2001. Manajemen Pemasaran di indonesia Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Salemba Empat.

Kutukuliah.blogspot.com. (2013). ‘Penelitian Eksplanatori’ http://kutukuliah.blogspot.com/2013/05/pengertian-penelitian eksplanatori-adalah.html. Mei 2013.

Malhotra, N.K. (2004). Marketing Research: An Applied Orientation. 4th Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.

Mano, Haim & Richard L. Oliver. (1993). “Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling, and Satisfaction,” Journal of Consumer Research. 20 (December), hal. 451-466.

Pustaka.Pass, Christopher & Lowes, Bryant. (1999). Kamus lengkap bisnis (2ed ). Jakarta: Erlangga.

Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Schmitt, Bernd H. (1999). Experiential Marketing : How to get your customer to sense, feel, think, act and relate to your company and brands. New York : The FreePress.

Senjaya, Vivie ; Samuel, Hatane & Dharmayanti Diah. (2013). Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 1, 1-15. Universitas Kristen Petra, Surabaya

Simamora, Bilson. (2004). Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Soekresno. (2000). Management F&B service hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiarto, E & Sulartiningrum, S. (2001). Pengantar akomodasi dan restoran: Untuk anda yang berkecimpung dalam industri pariwisata. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Surabayapagi.com. (2012). ‘Peluang Bisnis Kafe dan Restoran di Surabaya Masih Terbuka’http://www.surabayapagi.com/index.php?3b1ca0a43b79bdfd9f9305b812982962b26d21923d7a95667f97b00d76d7d4a6. 23 Mei 2011.

Suryani, Tatik. (2008). Perilaku Konsumen: Implikasi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Vheqputry.blogspot.com. (2011). ‘JENIS PENELITIAN STUDI KASUS STUDI KASUS DESKRIPTIF, EKSPLORATORI DAN EKSPLANATORI (KAUSAL)’ http://vheqputry.blogspot.com/2011/06/jenis-penelitian-studi-kasus-studi.html. Kamis, 16 Juni 2011.

Widjaja, B.T. (2009). Lifestyle Marketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.