Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kesetiaan Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di The Win Hotel Surabaya

Kelvin Surya Hadiwijono(1*),


(1) Kelvin Surya Marketing Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Jl. Siwalankerto 121-131 Surabaya
(*) Corresponding Author

Abstract


Abstrak— Sektor perhotelan merupakan salah satu sektor yang memiliki peran penting dalam perekonomian Indonesia. Setiap hotel memiliki pelayanan dan fasilitas yang berbeda sehingga dapat dibandingkan antara yang satu dengan yang lainnya. Pelayanan dan fasilitas merupakan hal utama yang dilihat secara langsung oleh pelanggan pada saat menentukan pilihan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dan fasilitas yang berbeda yang ditawarkan oleh masing-masing hotel maka membuat pelanggan semakin meningkatkan harapan atas fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan oleh hotel sangat berperan penting dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan. Kepuasaan pelanggan akan dapat membentuk kesetiaan pelanggan. Kesetiaan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan dalam meningkatkan citra hotel dan keberadaan hotel tersebut di dalam pasar.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada The Win Hotel Surabaya.

Penelitian ini menggunakan kuesioner yang akan disebar ke 100 responden yang pernah melakukan transaksi di The Win Hotel Surabaya selama 1 bulan terakhir. Metode penelitian yang digunakan merupakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan SmartPLS.


Keywords


service quality, customer loyalty, customer satisfaction

Full Text:

PDF

References


Carol Lu, Celine Berchoux, Michael W. Marek, Brendan Chen. (2015). Service quality and customer satisfaction: qualitative

research implications for luxury hotels, International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, Vol. 9 Issue: 2,

pp.168-182.

Cooper, D.R. and Pamela S. Schindler. (2006). Business Research Methods, 9th ed.,New York, N.Y: Irwin/McGraw-Hill.

Dubois, B., Laurent, G. and Czellar, S. (2005), Consumer segments based on attitudes toward luxury:

empirical evidence from twenty countries, Marketing Letters, Vol. 16 No. 2, pp. 115-128.

Geisser, S. (1975). The predictive sample reuse method with applications. Journal of the American Statistical Association, 70, 350, 320-328.

Griffin, R., Shea, L. and Weaver, P. (1996). How business travellers discriminate between

Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat,Jakarta.

Lee, J., Feick, L., (2001). The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in France. Journal of Service Marketing 15, 35-48.Hall. Intl.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Konsumen adalah raja yang harus dilayani dengan baik, Salemba Empat, Jakarta, p. 143.

Nasution, H.N. and Mavondo, F.T. (2005), The impact of service quality on customer value in the hotel

industry, ANZMAC Conference: Tourism Marketing, Western Australia, 5-7 December.

Oliver, R.L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, Vol. 17 No. 4, pp. 460-469.

Parasuraman, A. (2007.) A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for future Research.Jounal of marketing.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its

implications for future research, The Journal of Marketing, Vol. 49 No. 4, pp. 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple item scale for

measuring, consumer perceptions of service qualit, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.

Rangkuti, Maria. (2002). Cara-cara mendapatkan dan memuaskan pelanggan, Salemba Empat, Jakarta, p. 30.

Reichheld, F.F., Sasser, W. E. (1990). Zero defection: quality comes to services, Harvard Business Review, September-October, pp. 105-111.

Seffy A., Suwignjo B., Budi S., (2011). Pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan pada Honda Tangerang.

Sugihartono, Joko. (2008). Analisis pengaruh citra, kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Semarang, pp. 1.

Stone, M. (1974). Cross validatory choice and assessment of statistical predictions, Journal of the Royal Statistical Society, 36, 2, 111-147.

Tjiptono, Fandy. (2004). Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Andi Ofset, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima penerbit.Edisi 2. CV. Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2005). Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Andi Ofset, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima penerbit.Edisi 2. CV. Andi Offset. Yogyakarta.

Zeithaml., Valarie, Bitner., Gremler. (2009). Services Marketing – Integrating Customer Focus Across the Firm, 5th Edition (5th ed.). New York: McGraw Hill.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.