PENGARUH AFTER SALE SERVICE TERHADAP COGNITIVE DISSONANCE DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA DEALER MOBIL HONDA DI SURABAYA

vincent armando

Abstract



Abstrak - Mobil merupakan alat transpotasi yang dibutuhkan oleh khalayak publik sebagai media transpotasi. Di Indonesia sendiri perkembangan perusahaan otomotif semakin meningkat dan menimbulkan sebuah persaingan. Customer Satisfaction merupakan kunci utama bagi suatu perusahaan untuk mempertahankan pasar dalam jangka waktu yang panjang. After Sale Service diarahkan untuk menjaga kualitas dengan tujuan menjamin kepuasan pelangan. Kepuasan yang rendah berpeluang menciptakan cognitive dissonance dan semakin rendah kepuasan yang dirasakan oleh konsumen maka semakin tinggi tingkat disonansi. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh after sale service terhadap cognitive dissonance dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada Dealer Mobil Honda di Surabaya. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang akan disebar ke 100 responden yang pernah melakukan transaksi di Dealer Mobil Honda Surabaya selama 5 bulan terakhir. Metode penelitian yang digunakan merupakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan warp PLS.


Keywords


After Sale Service , Customer Satisfaction , Cognitive Dissonance

Full Text:

PDF

References


Bitner, Z. &. (2003). Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw-Hill. New York.

Bundschuh, R. a. (2003). How to make after sale services pay off. The McKinsey Quarterly, Vol. 4, 116-127.

Cooper, J. (2007). Cognitive Dissonance: Fifty Years of a Classic Theory. London: Sage Publications Ltd.

Ehinlanwo. (1996). Best practice in the car after-sales service: An empirical study of Ford, Toyota, Nissan and Fiat in Germany. Business Process Re-engineering and Management Journal. 2, 39-56.

Festinger, L. (1957). A Theory of Cognitive Dissonance. Evanston, IL:Row & Peterson.

Keller, K. &. (2009). Marketing Management (14th ed.). New Jersey: Prentise Hall.

Kotler, P. &. (2010). Principles of Marketing (13 Ed.), NJ. Pearson Prentice Hall.

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, Jilid I Edisi ke 10 atau Millenium. Jakarta: Prenhalindo.

Kurata H, N. S. (2010). After-sales service competition in a supply chain: Optimization of. Int. J. Prod. Econ. 127, 136-146.

Ladokun Isaac .O, A. S. (2013). Impact Of After Sales Service On Consumer Satisfaction And Retention : A Study of LG Electronics in Ibadan, Nigeria . IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668. Volume 11, 54-58.

Laohasirichaikul, B. S. (2010). Effective Customer Relationship Management of Health Care : A Study of the Perceptions of Service Quality, Corporate Image, Satisfaction, and Loyality of Thai Outpatients of Private Hospitals in Thailand. Proceedings of ASBBS, Volume 17, Number 1.

O’Neill M, P. A. (2004). Cognitive Dissonance and The Stability of Service Quality Perceptions. Journal of Services Marketing.

Palmer, M. O. (2004). Cognitive Dissonance and The Stability of Service Quality Perceptions. Journal of Services Marketing Volume 18, 433-449.

Parasuraman A, Z. V. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49(4), 41-50.

Payne. (2007). Services Marketing. Yogyakarta.

Rao, V. (2017). Automotive and Transportation Practice.

Solomon, M. B. (2006). Consumer Behavior: a European perspective. 3rd ed., Prentice Hall, Harlow.

Sweeney, J. H. (2000). Cognitive dissonance after purchase: a multidimensional scale. Psychology and Marketing, Vol. 17 No. 5, 369-385.

Wilkie, W. L. (2004). Consumer Behavior. New York: Third Edition, Jhon Wiley & Sons Inc.

Zeithaml, V. B. (2006). Services Marketing : Integrating Customer focus across the firm (4th ed., pp.117). Singapore: MC-Graw Hill.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.