Pengaruh Customer Perception dan Customer Learning terhadap Repurchase Intention PT Go-Jek di Surabaya dengan Generasi Y sebagai Variabel Moderating

Abstract

Penelitian membahas customer perception dan customer learning dalam pengaruhnya terhadap repurchase intention PT Go-Jek di Surabaya dengan menggunakan generasi Y sebagai variabel moderating. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden dari pelanggan Go-Jek di Surabaya dengan kategori usia remaja akhir (17-25 tahun), dan dewasa muda (26-33 tahun). Pengukuran dilakukan dengan menggunakan metode path analysis dari variabel customer perception (X1.1) dengan dimensi ease of use (X1), website design (X2), reliability (X3), system availability (X4), privacy (X5), responsiveness (X6), empathy (X7), experience (X8), dan trust (X9), variabel customer learning (X2.1) dengan dimensi informasi pengalaman teman (X1), pengalaman diri sendiri (X2), informasi dari penjual (X3), informasi dari media (X4), pengetahuan tentang penggunaan produk/jasa (X5) sebagai variabel independen; variabel generasi Y sebagai variabel moderating dengan dimensi confident with technology (Y1), use the internet as their main learning resource (Y2), prefer doing rather than theory  (Y3), keep in touch with friend and family at social media (Y4), like immediate feedback (Y5) sedangkan variabel repurchase intention sebagai variabel dependen diukur dengan dimensi minat transaksional (Z1), minat referensi (Z2), minat preferensi (Z3), dan minat eksploratif (Z4). Hasil penelitian ini menunjukkan: (1) customer perception & customer learning memiliki pengaruh terhadap repurchase intention; (2) variabel generasi Y tidak memoderasi langsung hubungan customer perception terhadap repurchase intention dan customer learning terhadap repurchase intention