Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria

Felita Sasongko(1*),


(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Abstrak— Ayam Penyet Ria adalah restoran dengan makanan khas Indonesia yang telah meluaskan dirinya ke dunia Internasional. Restoran Ayam Penyet Ria telah memiliki cabang di berbagai provinsi di Indonesia dan beberapa cabang di negara Internasional seperti Singapore, Malaysia, dan Australia. Selain mengedepankan rasa, Restoran Ayam Penyet Ria juga mengedepankan kualitas layanan yang ditujukan untuk kenyamanan pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di restoran Ayam Penyet Ria. Pengukuran dimensi kualitas menggunakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang disebarkan kepada 100 pelanggan restoran Ayam Penyet Ria yang diambil dengan menggunakan teknik purpossive sampling. Selanjutnya, data yang telah terkumpul dianilisis menggunakan analisis regresi berganda untuk melihat dimensi kualitas layanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan restoran Ayam Penyet Ria.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan kelima variabel kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Ayam Penyet Ria Surabaya. Sedangkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di restoran ini adalah Responsiveness atau daya tanggap dan diikuti oleh variabel Assurance, Emphaty, Tangible dan Reliability.


Keywords


Kualitas Layanan, Restoran, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL.

Full Text:

PDF

References


Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.

Bates, John E.G., Douglas Hoffman. 1999. Managing services marketing: Text and readings. Orlando : The Dryden Press Harcourt Brace College Publisher.

Green, S.B. 1991. How Many Subjects Does It Take To Do a Regression Analysis? Multivariate Behavioral Research, 26, 499-510.

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Kotler, Philip. 2003. Marketing insights from A to Z. New York: John Wiley & Sons, Inc.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lanne. 2009. Marketing management. 13th Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Lovelock, Christopher H., Patterson, Paul G., & Walker, Rhett H. 2001. Service marketing: An Asia-Pacific Perspective (2nd ed.). Sydney: Prentice Hall.

Lovelock, Christopher & Jochen Wirtz. 2004. Services marketing fifth edition people, technology, strategy. New York: Pearson.

Lupiyoadi, R & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation. 4th Edition. New Jersey: Pearson Education Inc

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, CV. Bandung

Tjiptono,Fandy. 2005. Pemasaran jasa. Malang : Bayumedia Publishing.

Zeithmal, A.Z., Leonard, L.B., & Parasuraman, A. (2006, April). The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing.

Zeithaml, ValarieA., Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler. 2009. Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm 5th Edition. McGraw-Hill : New York.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.