PENGARUH LOCATION, CUSTOMER SERVICE, DAN COMMUNICATION MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SPBU 54-671-37 JL. BY PASS PANDAAN

Dio Delano Tanumihardja(1*),


(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Salah satu persaingan bisnis ekonomi yang melaju pesat adalah bisnis automotif yang pertumbuhannya dapat dilihat dari  bertambahnya jumlah kendaraan bermotor di Indonesia. Pertambahan kendaraan bermotor juga berdampak pada permintaan akan kebutuhan akan bahan bakar yang meningkat dari tahun ke tahun. Perusahaan dalam negeri yang terkenal di bidang bahan bakar ini adalah PT. Pertamina. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari Variabel Retail Mix (Location, Customer Service, dan Communication Mix) terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU 54-671-37 Jl. By Pass Pandaan. Penelitian ini akan dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 120 responden konsumen SPBU. Penelitian ini menggunakan teknik analisis kuantitatif dengan metode analisa regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel retail mix yang terdiri dari Location, Customer Service, dan Communication Mix mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Sedangkan unsur-unsur retail mix yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Communication Mix.


Keywords


Retail mix, customer service, communication mix, location, customer sactisfaction.

Full Text:

PDF

References


Berman, Barry & Evans, Joel R. (2010). Retail Management: A Strategic Approach (11th Ed.). New Jersey: Prentice Hall.

Berman, B. dan Evans, J.R. (2001), Retail Management a strategic approach, 8th Edition, Prentice Hall, United States of America.

Dunne, Lusch, Griffith (2002). Retailing (4th ed). New York : south-western, a division of thomson learning.

Dutka, A. (2003). AMA handbook for customer satisfaction: a complete guidance to research planning and implementation NTC business book. Lincold Wood. USA: Illinors.

Foster, Bob. 2008. Manajemen Ritel. Bandung: Alfabeta.

Hamidi. 2007, Metode Penelitian Dan Teori Komunikasi, Malang : Penerbitan Universitas Muhammadiyah

Husein Umar. 2002. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Cetakan kedua.

Gramedia. Pustaka Utama, Jakarta

Kotler, Philip. 1995. Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation and Controlling, : Prentice-Hall Inc.

Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks

Kotler dan Armstrong, 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Penerbit Erlangga.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2008) Principles of Marketing. (12th Ed.). New

Jersey: Prentice Hall

Kurniawan. 2014 Populasi Kendaraan Bermotor di Indonesia Tembus 104,2 Juta Unit, otomotif.kompas.com/read/2014/04/15/1541211/Populasi.Kendaraan.Bermotor.di.Indonesia.Tembus.104.2.Juta.Unit

Levy, Michael & Weitz, Barton A. (2009). Retailing Management (7th Ed.). New York: McGraw-Hill Irwin.

Malhotra, N. (2004). Marketing research. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall. Intl.

Malhotra, Naresh K.(2005). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Sarwono, Jonathan (2006). Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS 13, Ed.1.

Yogyakarta: Andi.

Sugiyono. (2005). Memahami penelitian kualitatif. Bandung : Alfabeta.

Wina. 2008 Indonesia Resmi Keluar dari OPEC, http://nasional.kompas.com/read/2008/09/10/11034262/indonesia.resmi.keluar.dari.opec


Refbacks

  • There are currently no refbacks.