Analisa Pengaruh Service Quality dan Customer Relationship Management terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening di Kampoeng Kidz, Batu-Jawa Timur

Agnes Laurencia Setiawan(1*),


(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Seiring dengan bertumbuhnya tempat wisata di Indonesia terutama tempat wisata edukasi, maka diperlukan suatu usaha agar sebuah tempat wisata edukasi dapat bertahan pada tempat di bidang jasa tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Service Quality dan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan dengan menggunakan mediasi kepuasan pelanggan. Penelitian ini diukur melalui beberapa indikator dari variabel-variabel tersebut. Tujuannya adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel-variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori kausal yang dilakukan secara kuantitatif. Seluruh data yang ada dalam penelitian ini didapatkan melalui metode wawancara dengan alat bantu kuisioner. Data kemudian diolah dengan menggunakan metode Structural Equation Model (SEM).

Keywords


Kualitas layanan, Customer Relationship Management, Kepuasan konsumen, Loyalitas konsumen

Full Text:

PDF

References


Alma, Buchari (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta.

Anton, Jon. & Petouhoff. Natalie L. 2002. Customer Relationship Management : The Bottom Line To Optimizing Your ROI. 2nd edition. Pretince Hall.

Barnes, James G. (2003). Secret of customer relationship management. Rahasia manajemen hubungan pelanggan. Alih bahasa Andreas Winardi. Yogyakarta:Andi Offset.

Brown, Satnley. 2001. Customer Relationship Management. ; A Strategic Imperative in the World of e-Business. Jhon Wiley & Sons Canada, Ltd.

Butscher S.A. (2002). Customer Loyalty Programes and clubs, (2nd ed), Burlington : Gower Publishing Company.

Dyche, Jill. (2002). The CRM handbook : A business guide to customer relationship management. Boston : Addison-Weasley.

eBizzAsia (2004, Mei) Pilihan implementasi CRM Retrieved September 2, 2011, from http:/www.ebizzasia.com/0217-2004/enterprise,0217,01.html

Eddy Rumpoko Ubah Kota Batu Jadi Barometer Wisata (2012, Desember 05). Retrieved from http://sosok.kompasiana.com/2012/12/05/h-eddy-rumpoko-ubah-kota-batu-jadi-barometer-wisata-514177.html

Ferdinand, A. (2005). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen: Aplikasi Model-model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis Magister. Semarang: UNDIP.

Ferdinand, A. (2005). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen: Aplikasi Model-model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis Magister. Semarang: UNDIP.

Griffin , Jill. (2005). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Penerbit : Erlangga, Jakarta

Hamidin, Dini. (2008). Model Customer Relationship Management (CRM) di institusi pendidikan. 31-32

Huriyati. R. (2005). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Ed. Bandung: ALFABETA

Investasi di Kota Batu Tembus Rp 9,3 Triliun by M. Syamsul Bakrie (2014, Januari 22). Retrieved from http://batukota.go.id/berita-647-investasi-di-kota-batu-capai-93-t.html

Johnston, Clark. (2005). Service operational management. USA: Prentice Hall.

Kalakota, Ravi, & Marcia, Robinson (2001). E-business 2.0: Roadmap for success. Addison-Wesley, Boston.

Kotler, P (1997) Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th ed., New Jersey : Prentice Hall

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2009). Marketing Management (13th ed). New Jersey : Upper Saddle River.

Kotler, Philip, & Amstrong G. (2004). Principles of marketing, (10th ed.) New Jersey: Prentice Hall, Inc

Kusuma, Debbi. 2010. 4 manfaat utama dari Customer Relationship Management System. Journal of Management. 1(3):46-49.

Lovelock, Christopher. H dan Wright, Lauren. K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks. Hal 102

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa (2nd ed.). Jakarta : Salemba Empat.

Malhotra, N. (2005). Riset Penelitian: Pendekatan Terapan (Edisi Keempat). Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Malhotra, N.K. (2004). Marketing Research (4th e.) Prentice Hall : Pearson Education, Inc.

McDonald, Malcolm and Keegan, 1999, Warren, Marketing Plans That Work, Jakarta : Erlangga.

Mowen dan Minor. Perilaku Konsumen, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2002.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

Pine, B. Joseph II, and James H. Gilmore, 1998, Welcome to The Experience Economic. Harvard Business Review, 76 (July – August) 97-105.

Richard. 2002. Control and Communication in Mental Competition. Confrontational Intelligence. Vol. 18 (1), pp. 29-31.

Sang Motivator Sejati Untuk Pemimpin Kecil (2013, 13 Oktober). Retrieved from http://nutrisiuntukbangsa.org/sang-motivator-sejati-untuk-pemimpin-kecil/

Santoso, S. (2012). Analisa SEM Menggunakan AMOS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Simamora, B. (2004). Riset pemasaran : Falsafah, teori, dan aplikasi Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

Soemaker S., & Lewis R. C. (1999). Customer Loyalty : The future of hospitality marketing. Hospitality Management, 18, 345-370.

Sugiyono. (2005). Memahami Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono. (2002). Strategi Pemasaran. Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Cetakan pertama. Malang: Bayu Media Publishing.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D. Gremler. (2009). Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm 5th Edition. New York: McGraw Hill


Refbacks

  • There are currently no refbacks.