Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden

Shandy Widjoyo Putro

Abstract


Perkembangan bisnis makanan di Indonesia yang semakin berkembang pesat juga menyebabkan meningkatnya persaingan. Sebagai salah satu restoran, Happy Garden harus memiliki keunggulan untuk mampu bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan dalam bisnis makanan ini. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mencapai keunggulan tersebut adalah dengan menerapkan kualitas layanan dan kualitas produk yang tepat sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen di restoran Happy Garden Surabaya serta mengetahui faktor mana yang berpengaruh dominan di restoran tersebut. Dalam pengumpulan data, peneliti menyebarkan kuesioner kepada 160 responden yang merupakan konsumen dari Happy Garden Surabaya. Alat analisa yang digunakan untuk mengukur pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen adalah Structural Equation Model (SEM).


Keywords


Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

Full Text:

PDF

References


Assauri, S. (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Badan Pusat Statistik. (2012, August 6). Indeks Tendensi Bisnis dan Indeks Tendensi Konsumen Triwulan II-2012. Berita Resmi Statistik No. 55/08/ Th. XV, 2. Retrieved August 30, 2012, from http://www.bps.go.id/

Cooper, Donald R. & Pamela, S. Schindler. (2008). Bussiness Research Methods. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.

Ferdinand, A. (2005). Structural Equation Modeling dalam penelitian manajemen: Aplikasi model - model rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister. Semarang: UNDIP.

Gerson, R. F. (2001). Mengukur Kepuasan Pelanggan, Seri Panduan Praktis No. 17. Jakarta: PPM.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multirative Data Analysis: A Global Perspective (7th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Irawan, Handy (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Elex Media Computindo.

Kartajaya, Hermawan. (2006), Seri 9 Elemen Marketing : Hermawan Kertajaya on Marketiny Mix, Bandung : Mizan Pustaka

Kotler, Philip. (2002). Manajemen pemasaran. Jilid kedua. (10th ed). Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran: Buku 1 Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Kotler, P. and G Armstrong. (2004). Principle of Marketing : 10thnEdition. New Jersey: prentice Hall.

Kotler, Philip. and Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta

Kotler, P., & Keller, K.L. (2006). Marketing management (12th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.

Kotler, P. and Keller, K.L. (2009). Marketing Management: 13th Edition. New Jersey: Upper Saddle River.

Kristianto, Paulus Lilik. (2011). Psikologi Pemasaran. Yogyakarta: CAPS

Lovelock, C. & Wirtz, J. (2007). Services marketing : People, technology, and strategy (6th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.

Malhotra, N. K. (2005). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.

Mowen, J. C., & Minor, M. (2005). Consumer Behaviour. Boston: Irwin.

Richard B. Chase, Nicholas J. Aquilano, 1995, Production & Operations Management: Manufacturing & Services, 7th ed., Irwin Inc. International Edition.

Santoso, S. (2012). Structural Equation Modeling: Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Schiffman, L.G & Kanuk, L.L. (2007). Consumer behavior (9th ed.). London: Prentice Hall.

Simamora, B. (2004). Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (2005). Memahami penelitian kualitatif. Bandung : CV. Alfabeta. [25] Sugiyono. (2012). MetodePenelitianBisnis.Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2007). Metode penelitian administrasi. Bandung: Alfabeta.

Surabaya Post. 2011. “Ambisi Jadi Kota Wisata Kuliner – 2011”. Available from www.surabayapost.co.id (accessed March 2013).

Tjiptono, Fandy. (2000). Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.

Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, H. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen: Catatan Kedua. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., Gremler, D.D. (2009). Service marketing (5th ed.). Singapore: The McGraw-Hill Companies, Inc.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.