Analisa Customer Value terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Restoran Bandar Djakarta Surabaya

Yenny Logiawan

Abstract


Analisa Customer Value Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Restoran Bandar Djakarta Surabaya

Seiring dengan peningkatan jumlah restoran dan café di Surabaya, maka dapat dilihat bahwa sektor dunia usaha di bidang restoran dan café  telah menjadi suatu arena persaingan dan tidak ada henti-hentinya. Oleh karena itu, diperlukan suatu usaha agar sebuah restoran atau café dapat bertahan di tengah maraknya persaingan. Salah satu usaha yang dapat dilakukan adalah menciptakan strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen yang berusaha memberikan kepuasan atas kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penelitian ini berisi tentang customer value yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan mediasi kepuasan konsumen.

Penelitian ini merupakan penelitian kausal yang dilakukan secara kuantitatif. Seluruh data yang ada dalam penelitian ini didapatkan melalui metode wawancara dengan alat bantu kuisioner. Sampel penelitian adalah 200 pengunjung yang pernah melakukan proses pembelian di restoran Bandar Djakarta Surabaya. Hasil observasi akan di analisis dengan menggunakan metode Structural Equation Model (SEM).

Hasil analisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) menyimpulkan bahwa customer value yang dimiliki oleh restoran Bandar Djakarta Surabaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil lain ditunjukkan bahwa kepuasan konsumen restoran Bandar Djakarta Surabaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas yang bisa diberikan.

 

 


Keywords


Nilai pelanggan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen

Full Text:

PDF

References


Albrecht, K. (1994). The Northbound Train: Finding the purpose, setting the direction, shaping the destiny of your organization. California, USA: American Management Association.

AliHasan. (2008). Marketing. Yogyakarta : Media Utama.

Bisnis Restoran di Surabaya Kian Marak. (2012, Januari 03). Retrieved from http://informasibudidaya.blogspot.com/search?q=bisnis+restoran+di+surabaya+kian+marak

Dutka, Alan. (2008). AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book,. Lincolnwood, Illinois

Ferdinand, Augusty, (2002). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang : Universitas Diponegoro

Hurriyati, Ratih. (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.

Kotler, Philip, dan Garry Amstrong. (2005). Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo.

Kotler, Philip, dan Garry Amstrong. (2011). Principles Of Marketing (14ed). London : Prentice Hall

Kotler, Philip, dan Keller. (2012). Marketing Management (14ed). New Jersey : Pearson Education.

Marsum, A. W. (2005). Restoran dan Segala Permasalahannya. (Ed.4). Yogyakarta: Andi.

Pertumbuhan Ekonomi Jawa Timur Triwulan I Tahun 2012 (c-to-c) Mencapai 7,19%. (2012, May 07). Retrieved from BPS Jatim: http://jatim.bps.go.id/index.php/pelayanan-statistik/brs-jawa-timur/brs-pdrb-jatim/174-pertumbuhan-ekonomi-jawa-timur-triwulan-i-tahun-2012-c-to-c-mencapai-719-persen

Schiffman, Leon G., dan Kanuk, Leslie L. (2004). Consumer Behavior, 8th ed. Upper Saddle River, Prentice Hall Inc, New Jersey. [12] Farinet A., Ploncher E. (2002). Customer Relationship Management: Approaches and Methodologies, Etas.

Sulartiningrum. (2003). Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Suryani Tatik. (2008). Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran. Edisi pertama.cetakan pertama. Yogyakarta : Graha ilmu.

Sweeney, J.C. and Soutar, G.N. (2001),“Consumer Perceived Value: The Development of A Multiple item Scale,” Journal of Retailing, Vol. 77, No. 2, pp. 203-220.

Turnbull, J. (2009). Customer Value in Experience: Theoritical Foundation and Research Agenda. ANZMAC

Umar, H. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen: Catatan Kedua. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Zeithaml, V., Bitner, M.J., dan Gremeler, D.D,. (2009). Services Marketing – integrating customer focus across the firm 5th Edition. McGraw-Hill : Newyork [18] Kertajaya, Hermawan. (2006). Hermawan Kertajaya on Selling. Jakarta: PT. Mizan Pustaka.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.