ANALISA FAKTOR PEMBENTUK KUALITAS LAYANAN DI STARBUCKS THE SQUARE SURABAYA

Jimmy Tanujaya

Abstract


Abstrak— Starbucks merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang kedai kopi. Disini peneliti ingin meneliti faktor-faktor apa saja yang membentuk  kualitas layanan di Starbucks The Square.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis faktor apa saja yang membentuk kualitas layanan di Starbucks. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang membentuk kualitas layanan di Starbucks The Square dengan menggunakan kuesioner. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pengunjung Starbucks. Metode yang terbentuk adalah analisis faktor pembentuk kualitas layanan, variabel bebas yang digunakan adalah 5 dimensi  yang terdiri dari realibility, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.


Keywords


Kualitas Layanan, Customer Service, Realibility,Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles.

Full Text:

PDF

References


Alma, Buchari. (2007). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta.

Andaleeb, S.S dan Conway, C. (2006). Customer Satisfaction in The Restaurant Industry: an Examination od The Transaction-Spesific Model, Journal of Services Marketing.

Bailey, K.D. (2009). Methods of Social Reasearch. New York: The Free Press

Gaspersz, Vincent. (2007). Lean Sig Sigma For Manufacturing and Services Industries. Jakarta: Gramdia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Progam SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta

Kotler, P and Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Markovic, S., Sanja Raspor, & Klaudio Segaric. (2010). Does restaurant performance meet customers’ expectations? An assessment of restaurant service quality using amodified dineserv approach. Tourism and Hospitality Management, Vol. 16, No. 2, pp. 181-195, 2010.

P.J.M Stevens et.al. (1995). Ilmu Keperawatan. EGC. Jakarta..

Rengannathan, R. (2011). Service Quality in Hospitality Services:Gap Model and Factor Analysis. European Journal of Social Sciences, Vol.26 No.2 (2011), pp. 159-175.

Siagian, D., & Sugiarto. (2006). Metode Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Gramdia Pustaka Utama.

Silalahi, U. (2009). Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama.

Sitinjak, Tony, Darmadi Durianto, Sugiarto, & Holy Icun Yunarto. (2004). Model Matriks Konsumen Untuk Menciptakan Superior Customer Value. Jakarta: Gramdia Pustaka Utama.

Suputra, IGNK., & IW. Wardita. (2008). Analisa Faktor-Faktor Penentu Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pemilik Member Card Pada Pasar Swalayyan Tiara Dewata Denpasar. Forum Manajemen, Volume 6, Nomor 1, Tahun 2008.

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Cetakan pertama. Malang: Bayumedia Publishing.

Zeithaml, V., Bitner, M.J., and Gremler, D.D. (2009). Services marketing – integrating customer focus across the firm 5th Edition. McGraw-Hill : New York.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.