Pengaruh service quality terhadap customer loyalty dengan overall customer satisfaction sebagai variabel intervening di BCA Rungkut Surabaya

Evan Linardi

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Pengaruh service quality terhadap customer loyalty dengan overall customer satisfaction sebagai variabel intervening di BCA Rungkut Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif kausal dengan menggunakan program SmartPLS. Responden pada penelitian ini adalah customer bank BCA Rungkut Surabaya dengan jumlah responden sebanyak 100 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling yang dipadukan dengan Cluster.

Teknik pengambilan data pada penelitian ini adalah kuisioner (angket) melalui Google Form. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa service quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty, service quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap overall customer satisfaction, overall customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.

Keywords


service quality; customer loyalty; overall customer satisfaction

Full Text:

PDF

References


Allameh, S. M., Pool, J.K., Jaberi, A., Salehzadeh, R., & Asadi, H. (2015). Factors Influencing sport tourists’ revisit intentions: The role and effect of destination image, perceived quality, perceived value and satisfaction. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 27(2), 191-207

Almassawa, S. F. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Implikasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Anshori, M., & Iswanti, S. (2009). Buku Ajar Metodologi Penelitian Kuantitatif. Surabaya: Airlangga University Press.

Aydin, & Ozer. (2005). National Overall Customer Satisfaction Indices: An Implementation In The Turkish Mobile Telephone Market .

Bungin, B. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif : Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya (2nd ed.). Jakarta: Kencana.

Dutka, A. (1994). AMA Handbook for Customer Satisfaction. Lincolnwood, ilinois: NTC Business Book.

Ganiyu, R. A., Uche, I.I., & Elizabeth, A.O. (2012). Is Customer Satisfaction an Indicator of Customer Loyalty? Australian Journal of Business and Management Research, 2(07), 14-20.

Ghalandari ,K. (2013). The Effect of Service Quality on Customer Perceived Value and Customer Satisfaction as Factors Influencing Creation of Word of Mouth Communications in Iran. Journal of Basic and Applied Scientific Research, 3(4),305-312.

Griffin ,J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hafeez, S., & Muhammad, B. (2012) The Impact of Service Quality , Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer ‘ s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan . International Journal of Business and Social Science, 3(16), 200-209.

Hartono, R. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Toko Kalimas.

Hair, J. F., Tatham, R.L., Anderson, R. E., & Black, W. (1998). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall.

Huriyati, R. (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung CV. Alfabeta

Irnandha, A. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat ( Studi Kasus Kepuasan Pelanggan JNE Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta).

Kotler, Philip. (2002). Manajemen pemasaran. Jilid kedua. (10th ed). Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, P. and G Armstrong. (2004). Principle of Marketing : 10thnEdition. New Jersey: prentice Hall.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran: Buku 1 Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip. and Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta

Kotler, P., & Keller, K.L. (2006). Marketing management (12th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.

Kotler, P. and Keller, K.L. (2009). Marketing Management: 13th Edition. New Jersey: Upper Saddle River

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2014), Principles of Marketing (15th ed.). London: Pearson Education Limited.

Lin, C.-C. (2003). The Role of Customer Perceived Value in Generating Customer Satisfaction: An E-business Perspective . Journal of Research in Marketing & Entrepreneurship, 5(1), 25-39.

Lovelock, C., & Wright, L. K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.

Lovelock, C., & Writz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy (7th ed.). London: Pearson Education Limited.

Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa (2nd ed.). Jakarta: Salemba Empat.

Mendoza, A. M. (2014). Correlation Analysis of Customer Satisfaction and Loyalty in Carlito Peña Reyes Hospital. Asia Pacific Journal of Multidisciplinary Research, 2(4), 39-45

Odunlami, B., & Matthew, O. (2015). Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty: A Case Study of Republic Bank in Oyo , Oyo State , Nigeria. International Journal of Managerial Studies and Research, 3(2).

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1998). SERVQUAL- A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Permana, S. (2017). Pengaruh service quality, service innovation, dan brand image terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia di Surabaya (Doctoral dissertation, Widya Mandala Catholic University Surabaya).

Prabantara, D. M. (2019, October). The Effect of Brand Image and Service Quality on Customer Loyalty Through Cus-to¬ mer Satisfaction as Intervening Variable in Pandanaran University, Semarang. In Proceeding: International Conference on Business, Economics and Governance (ICBEG)-ISBN 978-602-14119-3-3 (pp. 59-70).

Prasetya, A. B. (2010). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada Industri Mi Kering Pt. Suprama Cabang Surabaya.

Putri, R. W. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan Auto2000 Waru Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis, 18(1).

Ramadhan, A. R. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Granny’s Nest Cafe And Resto Di Bandar Lampung.

Rasheed, F. a., & Abadi, M. F. (2014). Impact of Service Quality, Trust and Perceived Value on Customer Loyalty in Malaysia Services Industries Procedia – Social and Behavioral Sciences, 164 (August), 298-304

Setiawan, S. R. (2019, Juni 30). PT. Kompas Cyber Media (Kompas Gramedia Digital Group). Diambil kembali dari kompas.com: https://money.kompas.com/read/2019/06/30/124400426/bca-raih-penghargaan-bank-terbaik-di-indonesia-dan-asia

Sugiyono. (2005). Memahami penelitian kualitatif. Bandung : CV. Alfabeta.

Sugiyono. (2012). MetodePenelitianBisnis.Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2007). Metode penelitian administrasi. Bandung: Alfabeta.

Sulayman, M. M. (2012). Pengaruh Dimensi Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Serta Pengaruh Customer Satisfaction Dan Trust Terhadap Customer Loyalty Bca Di Surabaya.

Tjiptono, Fandy. (2000). Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.

Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

Wijayanti. (2008). Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Produk Kartu Seluler Prabayar Mentari Indosat Wilayah Semarang).

Zeng, & Zhang. (2008). An Empirical Study on the Relationship Among Customer Satisfaction, Switching Cost and Store Loyalty.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.