PENGARUH MARKET ORIENTATION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER VALUE DAN CUSTOMER INTIMACY SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA HOTEL BINTANG LIMA DI SURABAYA

Daniel Setyo Wijoyo

Abstract


Semakin tingginya tingkat pariwisata yang datang ke Surabaya berbanding lurus pada semakin kompetitifnya persaingan bisnis pariwisata salah satunya berdampak pada persaingan hotel bintang lima yang ada di Surabaya. Hal tersebut menyebabkan hotel bintang lima yang ada di Surabaya harus memikirkan bagaimana cara untuk dapat tetap memenangkan hati para pelanggannya, salah satu cara yang efektif dapat digunakan adalah dengan menerapkan strategi Market Orientation karena dengan menggunakan strategi tersebut perusahaan dapat memahami lebih mendalam tentang apa yang diinginkan pelanggan sehingga dapat memberikan fasilitas dan pelayanan yang sesuai dan berbeda dengan para pesaingnya.Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisa pengaruh Market Orientation terhadap Customer Loyalty dengan Customer Value dan Customer Intimacy sebagai variabel intervening pada hotel bintang lima yang ada di Surabaya. Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden yang menggunakan hotel bintang lima di Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan metode path analysis

Keywords


Market Orientation, Customer Loyalty, Customer Value, Customer Intimacy

Full Text:

PDF

References


Bolton, R., & Saxena-Iyer, S. (2009). Interactive services: a framework, synthesis and research directions. Journal of interactive marketing, 23(1), 91-104.

Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management, 30(4), 289–300.

Deshpandé, R., Farley, J. U., & Webster Jr, F. E. (1993). Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: a quadrad analysis. Journal of marketing, 57(1), 23-37.

Garson, G. D. (2016). Partial least squares: Regression and structural equation models. Asheboro, NC: Statistical Associates Publishers.

Garson, G. D. (2016). Partial Least Squares: Regression and Structural Equation Models. Asheboro, NC: Statistical Associates Publishers.

Greener, Sue (2008). Business Research Methods

Hutchinson, J., Lai, F., & Wang, Y. (2009). Understanding the relationships of quality, value, equity, satisfaction, and behavioral intentions among golf travelers. Tourism Management, 30(2), 298–308.

Kotler, Philip, Marketing Management, TheMillenium Edition. Prentice Hall. New Jersey,2000.

Narver, J. C., & Slater, S. F. (1990). The Effect of a Market Orientation on Business Profitability. Journal of Marketing.

Osarenkhoe, A. (2008). What characterises the culture of a market-oriented organisation applying a customer-intimacy philosophy? Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 15(3), 169–190.

Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203–220.

Tsai, M.-T., Tsai, C.-L., & Chang, H.-C. (2010). The Effect of Customer Value, Customer Satisfaction, and Switching Costs on Customer Loyalty: An Empirical Study of Hypermarkets in Taiwan. Social Behavior and Personality: An International Journal, 38(6), 729–740.

Uncles, M. (2000). Market Orientation. Australian Journal of Management, 25(2), i–ix.

Webb, D., Webster, C., & Krepapa, A. (2000). An Exploration of The Meaning and Outcomes of a Customer-Defined Market Orientation. Journal of Business Research, 48(2), 101–112. doi:10.1016/s0148-2963(98)00114-3

Woodruff, R. B. (1997). Customer value: The next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139–153.

Yim, C. K. (Bennett), Tse, D. K., & Chan, K. W. (2008). Strengthening Customer Loyalty Through Intimacy and Passion: Roles of Customer–Firm Affection and Customer–Staff Relationships in Services. Journal of Marketing Research, 45(6), 741–756.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, 52(3), 2-22


Refbacks

  • There are currently no refbacks.