Kajian kepuasan pelanggan Auto 2000 melalui metode service quality (servqual) gap analysis

Deon Sutanto Sie

Abstract


Walaupun kepuasan konsumen terhadap pelayanan Auto 2000 sudah baik, tetapi masih ada beberapa konsumen yang mengeluh terhadap layanan Auto 2000. Sehingga, Auto 2000 ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah servqual. Metode ini digunakan untuk mengetahui besarnya gap antara harapan dan kenyataan dari pelayanan yang diberikan pihak Auto 2000 terhadap konsumennya. Kemudia pelayanan-pelayanan tersebut dibagi kedalam lima dimensi servqual. Penelitian ini memberikan hasil bahwa terjadi gap pada seluruh dimensinya yaitu tangible dengan nilai gap sebesar -0,23, reliability dengan nilai gap sebesar -0,25, responsiveness dengan nilai gap sebesar -0,38, assurance dengan nilai gap sebesar -0,29, dan empathy dengan nilai gap sebesar -0,33. Dengan seluruh hasil nilai gap yang negatif, namun Auto 2000 secara prinsip telah melayani dengan baik.


References


Arikunto. (2006). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: PT.Rineka.

Auto 2000. (n.d.). Retrieved February 19, 2020, from https://auto2000.co.id/page/sekilas_auto2000

Bell, S. J., & Luddington, J. A. (2006). Coping with customer complaints. Journal of Service Research, 8(3), 221–233.

Buttle, F. (1996). Servqual: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1), 8–32.

Lewis, R., & Booms, B. (1983). The Marketing aspects of service quality.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 44.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.