PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BUYBACK INTENTION DENGAN VARIABEL MEDIASI CUSTOMER SATISFACTION PADA STARBUCKS SQUARE SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh service quality terhadap buyback intention melalui customer satisfaction di Starbucks Square Surabaya. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Sampel penelitian menggunakan 130 pelanggan Starbucks Square Sura- baya yang dianalisis menggunakan metode Partial Least Square. Hasil penelitian menunjukan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, service quality berpengaruh positif dan signifikan buyback intention, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, service quality berpengarruh tidak langsung dan signifikan terhadap buyback intention melalui variabel mediasi customer satisfaction pada para konsumen di Starbucks Square Surabaya.