ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION SERTA CUSTOMER LOYALTY (STUDI PADA KAFE DAMGO MAKASSAR)

Abstract

Perubahan trend serta gaya hidup masyarakat menyebabkan kafe sudah menjadi kebutuhan masyarakat Makasar. Untuk bisa unggul dalam persaingan, manajemen kafe harus bisa menjaga konsumen. Salah satu alat yang dapat digunakan oleh Kafe Damgo untuk menjaga dan mengevaluasi loyalitas konsumen adalah Customer Relationship Management (CRM). Melalui CRM perusahaan dapat mengeva­­­­­luasi dan ­­­menjaga agar hubungan jangka panjang antara konsumen dan perusahaan akan tetap langgeng. Customer Relationship Management akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui layanan dan hubungan yang berkualitas. Pelanggan yang merasakan kepuasan akan mendorong loyalitas. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM PLS. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa CRM berpengaruh signifikan positif terhadap customer satisfaction dan customer loyalty, serta customer satisfaction juga berpengaruh signifikan positif terhadap customer loyalty.