ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI TOKO KALIMAS

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Kalimas Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan proses perhitungan yang dibantu program aplikasi software SmartPLS untuk mengolah data-data angket. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pe-langgan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pelanggan.