DAMPAK PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP RELATIONSHIP QUALITY DAN CUSTOMER LOYALTY TOKO X

Abstract

Fenomena toko UD Sari Buana adalah menghadapi persaingan yang ketat mengakibatkan kurangnya pembelian ulang yaitu kurangnya pemasukan dari pembeli (user), kurangnya relasi yang terjalin dari penjual dan pembeli, kurangnya pembe­rian bonus kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk me­ngetahui penerapan custo­mer relationship management terhadap relationship quality dan customer loyalty toko X. Jenis penelitian ini ter­ma­suk peneli­tian konklusif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digu­nakan sebanyak 137 konsumen toko X di Makassar dengan teknik pemilihan sampling yaitu purposive sampling. Data dipe­roleh de­ngan melakukan penyebaran angket dengan meng­gu­na­kan skala likert sebagau alat ukur. Teknik ana­lisis data meng­gu­nakan SEM PLS. Hasil penelitian ini ada­lah: Customer relation­ship manage­ment berpengaruh signifikan ter­hadap rela­tionship quality dan customer loyalty serta rela­tion­ship quality memiliki pengaruh sig­nifikan terhadap customer lo­yalty.