PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI PERCEIVED VALUE DAN KEPUASAN PELANGGAN TOKOPEDIA

Abstract

Perkembangan teknologi membuat gaya hidup masyarakat yang semakin berubah menjadi serba online dengan munculnya internet sebagai penghubung. Persaingan antar perusahaan yang semakin ketat membuat perusahaan harus lebih memperhatikan kualitas pelayanan untuk membuat para pelanggan tetap puas dan loyal. Kualitas layanan elektronik dan perceived value merupakan aspek penting yang harus diperhatikan oleh e-commerce karena dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan secara langsung. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan elektronik dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dalam Tokopedia. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan alat ukur berupa angket yang diolah menggunakan program smartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik dan perceived value berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Tokopedia.