PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA TRANSPORTASI ONLINE GRAB

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada aplikasi trasnportasi online Grab. Metode pe­nelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif, dan pengumpulan data berupa angket penelitian dengan sampel pelanggan yang pernah menggunakan Grab lebih dari satu kali yang berjumlah 100 orang. Teknik analisis data yang di­gu­na­kan da­lam pe­ne­litian ini de­ngan menggunakan Partial Least Square (PLS) de­ngan ban­tuan program aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.