ANALISIS PENGARUH EMPLOYEE SERVICE COMPETENCY TERHADAP BEHAVIORAL INTENTIONS MELALUI SERVICE QUALITY PADA RIVER HILL

Abstract

Model pemasaran hari ini berubah dari pen­dekatan produk menjadi pendekat­an pelanggan. Pe­r­usahaan perlu meningkatkan kompetensi layanan dan kua­litas layanan, sehingga pelanggan memiliki kecen­de­rung­an perilaku yang positif. Tujuan penelitian ini ada­lah untuk menganalisis pengaruh employee service com­pe­tency terhadap behavioral inten­tions melalui service qua­lity. Jenis penelitian ini adalah efek-kausal dengan metode kuantitatif. Data dianalisis menggunakan Partial Least Square. Sampel diambil dari 45 pelanggan River Hill yang pernah menggunakan layanan dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Hasil pe­nelitian menunjukkan bahwa employee service compe­ten­cy berpengaruh terhadap behavioral intention, employee service competency berpengaruh terhadap service quality, dan service quality berpengaruh terhadap behavioral intentions.