ANALISIS KEPUASAN KLIEN ATAS ASPEK LAYANAN WINSTON CENTRAL

Abstract

Persaingan agen properti terjadi semakin ketat karena ba­nyak­­nya jumlah agen properti di Surabaya. Berdasarkan data AREBI di Surabaya, jumlah agen properti di Surabaya pada tahun 2017 sebanyak 110 agen. Persaingan antar agen properti menyebabkan pentingnya untuk melakukan evaluasi terhadap tingkat kepuasan klien. Obyek penelitian ini adalah Winston Central di Surabaya. Tujuan penelitian adalah menjelaskan ting­kat kepuasan klien dan hubungan dependensi antara karakter­istik demografis dengan kepuasan klien terhadap aspek layanan Winston Central Surabaya. Jumlah sampel penelitian ini se­banyak 61 sampel. Teknik analisis penelitian menggunakan ana­li­sis deskriptif dan analisis chi square. Temuan penelitian ini me­nun­jukkan bahwa evaluasi secara keseluruh­an, kepuasan klien adalah tinggi terhadap setiap dimensi layanan Winston Cntral, tetapi masih terdapat atribut layanan dengan kepuasan kategori sedang, yaitu pada dimensi: reliability, responsiveness, dan empa­thy. Kepuasan klien kategori sedang pada layanan Winston Central dari reliability yaitu pada penanganan ke­luhan klien yang dinilai belum sesuai dengan harapan klien. Kepuas­an klien kategori sedang dari layanan Winston Central pada dimensi respon­sive­ness, yaitu pada kesiapan karyawan Winston Central untuk merespon per­minta­an klien sesuai harapan klien. Kepuas­an klien kategori se­dang pada layanan Winston Central pada dimensi empathy adalah pada kemam­pu­an kar­yawan untuk me­mahami kebu­tuhan sesuai harapan klien. Berdasarkan analisis hu­bungan dependensi, ter­dapat hu­bu­ngan dependensi antara jenis kelamin dan tingkat kepuasan responden terha­dap lima di­men­si layanan Winston Central.