PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI AUTO BRIDAL SURABAYA

Abstract

Bisnis cuci mobil berkembang dengan pesat karena masyarakat yang menginginkan kendaraan pribadinya selalu bersih dan nyaman sehingga peneliti memilih Auto Bridal Surabaya dalam objek penelitian ini karena Auto Bridal merupakan bisnis cuci mobil ternama serta lebih banyak dikenal oleh masyarakat Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara parsial dari dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di Auto Bridal Surabaya, menganalisis dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Auto Bridal Surabaya dan mengetahui pengaruh secara simultan dari dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di Auto Bridal Surabaya. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat penelitian yang disebarkan dan jawabannya dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi majemuk, uji f dan uji t. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah dimensi tangible dan reliability. Dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah dimensi tangible. Secara simultan seluruh dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Auto Bridal Surabaya.