ANALISIS PENGARUH RESPONSIVENESS,RELIABILITY, ASSURANCE, EMPHATY, DAN TANGIBLE AGEN PT AJ SEQUISLIFE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CABANG SURABAYA - TRUSTY

Abstract

Abstrak—Penelitian ini dilakukan untuk menguji peng­aruh lima dimensi kualitas la­yanan pada kepuasan pe­langgan PT AJ Sequislife cabang Trusty. Sampel dalam pe­­nelitian ini sebanyak 120 orang nasabah yang pernah meng­ajukan klaim dalam 3 tahun terakhir, yang dipilih berdasarkan purposive sampling. Penelitian ini meng­­­gu­na­kan pendekatan kuantitatif. Data untuk penelitian ini di­pe­roleh melalui kue­sioner. Hasil dari penelitian ini me­nun­juk­kan bahwa kualitas layanan ber­peng­a­ruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dan par­sial pada variabel responsiveness, reliability, dan tang­­ible terhadap ke­pu­as­an pe­lang­gan PT AJ Sequislife ca­bang Trusty, dengan reliability merupakan variabel pa­ling dominan.