PENGARUH KUALITAS P ELAYANAN KEPADA KEUNGGULAN BERSAING MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA BRAND MIRACLE AESTHETIC CLINIC DI SURABAYA

Abstract

Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan customer satisfaction terhadap competitive advantage di Miracle Aesthetic Clinic di Surabaya. Penelitian berjenis kuantitatif ini dilakukan dengan ukuran sampel 150 orang responden yang dipilih menggunakan purposive sampling, dengan kriteria pelanggan yang telah menggunakan layanan Miracle Aesthetic Clinic sebelumnya. Kegiatan penelitian dilakukan menggunakan kuesioner dan diolah menggunakan peranti lunak SmartPLS 3.3.2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap competitive advantage, service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, serta customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap competitive advantage. Service quality memiliki pengaruh tidak langsung yang positif dan signifikan terhadap competitive advantage. Miracle Aesthetic Clinic diharapkan dapat meningkatkan tingkat responsiveness dalam upayanya mengembangkan kualitas pelayanan yang berpotensi menumbuhkan tingkat kepuasan pelanggan dan keunggulan bersaingnya.