CUSTOMER LOYALTY PADA LAYANAN RIDE-HAILING GO-JEK : PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, DAN TRUST DI KALANGAN GENERASI MILENIAL SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer loyalty dengan melihat perbedaan jenis kelamin milenial dengan menjadikan service quality, customer satisfaction, trust sebagai predictor. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dan menggunakan non-probability sampling dengan melibatkan 607 responden yang mengisi kuesioner. Teknik pengolahan data menggunakan SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa model penelitian ini dapat menjelaskan tentang customer loyalty pada layanan ride-hailing Gojek. Selain itu, hasil penelitian ini menunjukkan trust sebagai variabel yang penting dalam menjelaskan customer loyalty pada responden wanita milenial.