Analisis Website Quality Terhadap Satisfaction, Trust dan Loyalty Pada Pelanggan Online Shop

Edwin Cahyono

Abstract


Penelitian ini dilakukan karena penulis tertarik untuk memahami fenomena perkembangan internet dan jumlah pembeli online di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh website quality terhadap satisfaction, trust dan loyalty pada pelanggan online shop.

Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner di beberapa tempat seperti lingkungan kampus Universitas Kristen Petra Surabaya, warnet, tempat kos, keluarga dan kerabat peneliti yang tersebar di Surabaya, Jember, Probolinggo dan Lumajang. Data kemudian direkapitulasi dengan menggunakan program Microsoft Office Excell 2007 dan kemudian dianalisis menggunakan program SPSS for Windows Version 16 dan SmartPLS Version 1.01.

Berdasarkan hasil analisa data yang   didapat, website quality berpengaruh terhadap satisfaction dan trust, satisfaction berpengaruh terhadap trust dan loyalty dan

trust berpengaruh terhadap loyalty.

 

Kata Kunci :

Website Quality, Satisfaction, Trust, Loyalty, Online Shop

Full Text:

PDF

References


Buttner, O.B. & Goritz, A.S. (2008). Perceived trustworthiness of online shops. Journal of Consumer Behaviour 7: 35–50 , January - February 2008.

Ebob, O. (2011). Fenomena Online Shop di Indonesia. http://melekmedia.org/kajian/media-2-0/fenomena-online-shop-di-indonesia/#ixzz2jyGqLbBp diakses pada 7 November 2013.

Gefen, D. (2002). Customer Loyalty in E-Commerce. Journal of the Association for Information Systems Volume 3, 2002 p. 27-51.

Ginting, N.F.H. (2011). Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama. CV Yrama Widya : Bandung.

Gregg, D.G. & Walczak, S. (2010). The relationship between website quality, trust and price premiums at online auctions. Journal Electronic Commerce Research Volume 10 Issue 1 March 2010 : 1-25.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariat dengan SPSS Cetakan Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro : Semarang.

Gutavsson, M. & Johansson, A. (2006). Consumer Trust in E-Commerce. http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:230780/FULLTEXT01.pdf diakses pada 27 Oktober 2013.

Hyejeong, K. and Niehm, L.S. (2009). The Impact Of Website Quality On Information Quality, Value, And Loyalty Intentions In Apparel Retailing. Journal Of Interactive Marketing. 23: 221 133.

Hur, et al. (2011). A Structural Model of the Relationships Between Sport Website Quality, E-Satisfaction, and E-Loyalty. Journal of Sport Management, 2011, 25, 458-473.

Kheng, L.L. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2; November 2010.

Kosasih, et al. (2013). Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha di Dealer Arista Johar. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013.

Kotler, P. & Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 1. Erlangga : Jakarta.

Mayer, et al. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust. The Academy of Management Review, Vol. 20, No. 3 (Jul., 1995), pp. 709-734.

Munusamy, et al. (2010). Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia. International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 1, No. 4, October 2010.

Puspitasari, et al. (2013). Pengaruh Kualitas Website Terhadap Nilai Yang Dipersepsikan, Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Online Shop Studi pada Pelanggan Toko Sepatu Wanita www.iwearup.com. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 5, No 2 (2013).

Pratiwi, H.D. (2012). Pengaruh Reputasi Perusahaan Dan Kualitas Website Terhadap Tingkat Kepercayaan Konsumen Dalam Bertransaksi Secara Online (Studi pada Konsumen Ongisnadestore.com). http://www.academia.edu/3844914/ diakses pada 14 November 2013.

Rahma, et al. (2012). Hubungan Antara Kualitas Layanan Dan Harga Dengan Kepuasan Konsumen Online Shopping Pada Mahasiswi Universitas Surabaya. Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012).

Sadeh, et al. (2012). The Effects of Website Quality Dimensions on Customer Satisfaction in E-Retailing System. Middle-East Journal of Scientific Research 10 (3): 366-369, 2011.

Schiffman, L.G. & Kanuk, L.L. (2004). Consumer Behavior International Edition Eighth Edition. Pearson Prentice Hall : USA.

Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

Sumarwan, et al. (2007). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Online. Jurnal Manajemen dan Agribisnis, Vol. 4 No.2 Oktober 2007 : 67-810.

Wahono, T & Wahyudi, R. (2011). Naik 13 juta pengguna Internet 55 juta http://tekno.kompas.com/read/2011/10/28/16534635/Naik.13.Juta..Pengguna.Inter net.Indonesia.55.Juta.Orang diakses pada 24 Oktober 2013.

Yang, Z. & Fang, X. (2004). Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction : A content analysis of customer reviews of securities brokerage services. International Journal of Service Industry Management Vol. 15 No. 3, 2004 pp. 302-326.

Yuliati, L. & Simanjuntak, S. (2011). Persepsi Manfaat Dan Resiko Dalam Perilaku Pembelian Konsumen Online Shop. Jur. Ilm. Kel. & Kons., Agustus 2011, p: 173-181 Vol. 4, No. 2.

Zhang, X. (2009). A Model of the Relationship among Consumer Trust, Web Design and User Attributes. Journal of Organizational and End User Computing, 21(2), 44-66,April-June 2009.

http://www.internetworldstats.com/top20.htm diakses pada 24 Oktober 2013. TOP 20 COUNTRIES WITH THE HIGHEST NUMBER OF INTERNET USERS.

http://www.statista.com/statistics/251635/number-of-digital-buyers-in-indonesia/ diakses pada 24 Oktober 2013. Number of digital buyers in Indonesia from 2011 to 2016 (in millions).


Refbacks

  • There are currently no refbacks.