ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK ATAS LAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA DI LINGKUNGAN KANTOR WILAYAH DIREKTORAT JENDERAL PAJAK JAWA TIMUR I

Stefan Adisasmito(1*), Raden Arja Sadjiarto(2),


(1) 
(2) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan Pajak, khususnya Wajib Pajak Orang Pribadi yang melakukan usaha. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dengan menggunakan lima(5) dimensi service quality, yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh Wajib Pajak yang melakukan usaha. Sebanyak 390 kuesioner kembali dengan keadaan yang lengkap dan dapat diolah. Dengan menggunakan teknik uji beda t (simple paired t-test), hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan Pajak. Semua dimensi yang digunakan mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak dengan dimensi reliability merupakan dimensi yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak.

Keywords


Service Quality, Dimensi Kualitas Jasa, Kepuasan Wajib Pajak

Full Text:

PDF

References


Boediono. (1999). Pelayanan Prima. Jakarta: Yayasan Kawalu Indonesia.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi analisis multivariate dengan Program SPSS (4th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gitosudarmo, Indrio dan Sudita I Nyoman. (1997). Penilaian Keorganisasian. Yogyakarta: BPFE Edisi Pertama.

Hill, A.V. (1992). Field Service Management. Illinois: Richard D. Irwin, Inc.

Holbert, Neil B. & Mark W. Speece. (1993). Practical marketing research: An integrated global perspective. Singapore: Prentice Hall.

Horovitz, J. (2000). Seven Secret of Service Strategy. Great Britain: Prentice Hall.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pelayanan Publik.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 Tentang 14 Unsur Pengukur Indeks Kepuasan Pelanggan.

Keputusan Direktur Jenderal Pajak nomor : KEP - 378/PJ/2013 Tentang Penetapan Standar Pelayanan Pada Kantor Pelayanan Pajak

Kotler, P., & Armstrong, J. (2004). Principles of Marketing. (10th ed). New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. (1999). Marketing for Hospitality and Tourism. (2nd ed). New Jersey: Prentice Hall.

Kuncoro, M. (2003). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, C., Patterson, P., & Walker, R. (2001). Services Marketing: An Asia-Pacific Perspective. (2nd ed). Sydney: Pearson Education.

Malhotra, N. K. (1999). Marketing research: An applied orientation. New Jersey: Prentice Hall.

Parasuraman. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Penerbit Gramedia. Jakarta.

Pasla, P.R.Y. dan Dinata, D.I.S. (2004). Persepsi Masyarakat Surabaya terhadap SPA sebagai sarana perawatan kesehatan, kebugaran dan kecantikan. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6 (No. 1) Maret 2004, 82-92.

Pemilu Purnomo, Bambang Setiaji. (2005). Mengukur Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Kinerja di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) klaten. Jurnal Daya Saing, Magister Manajemen UMS.

Peraturan Pemerintah nomor 96 tahun 2012 tentang Pelayanan Publik

Rakhmat, J. (2001). Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Rangkuti, Freddy. (2003). Mesuring Customer Satisfaction. Teknik Mengukur Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. Penerbit: PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Santoso, S. dan Tjiptono, F. (2001). Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Silalahi, G.A. (2003). Metode Penelitian dan Studi Kasus. Sidoarjo: Citra Media.

SE-84/PJ/2011 tentang Pelayanan Prima

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

Sumadi. M. Andi Setijo Nugroho. (2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Studi pada Obyek Pajak Penghasilan di KPP Yogyakarta Satu. Jurnal Kajian Bisnis dan Manajemen, Edisi Khusus Marketing Hal. 59-72.

Sunyoto, Danang. (2012). Analisis Validitas & Asumsi Klasik. Yogyakarta: Gava Media.

Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.

Umar, H. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Walgito, B. (1994). Psikologi Sosial: Suatu Pengantar. (edisi revisi). Yogayakarta: Andi Offset.

Widodo, Joko. (2001). Good Governance. Surabaya: Insan Cendekia.

Yamit, Zulian. (2002). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Penerbit Ekonisia. Yogyakarta


Refbacks

  • There are currently no refbacks.